Wéi benotzen de Kundendienst fir Small Business Loyalitéit z'ënnerstëtzen
Op sengem gréissten Niveau, de Kundendienst ass eng Organisatioun d'Fähigkeit, hire Wënsch an Bedürfnisser hir Clientë ze liwweren.
Awer dës Definitioun erlaabt d'Transaktiounsart vum Client Service, an et ass den transaktionnelle Aspekt deen d'Client trei féiert. "Kredibolitéit gëtt existéiert wann e Benotzer ee Geschäft mat enger Entreprise auswielt , och wann eng manner teuer, méi bequem oder méi héich Qualitéit alternativ irgendwo ass". De National Business Research Institute.
Dir kënnt zum Beispill soen, datt e Wazermodellgeschäft - wou Wueren ausgeliwwert ginn, selwer Elementer wielt a selwer an e Koup Selbstverwaltung maachen - léiert de Besoin vun engem Client fir e Produit oder Produkter ze kréien (wann u sech de Client fënnt, wat hien wëll). Mä aus dem Client säi Punkt ass et kee Client Service an esou e Geschäftsmodell .
Clienten huelen datt Kundendienst eng Interaktioun mat engem aneren Mënsch beinhalt, egal ob dës Persoun hëlleft hinnen eppes ze fannen, eppes entscheet oder eppes kaaft. ( Wéi e Kënnen hëlleft eng Kandidatur méi no un der Basis vun de Cliente Servicer Transaktioun.)
An dat ass den Haaptdeel vu gudde Clientë Service - déi al Clientë retten, an déi nei "Good News" attraktiv ze kréien déi aktuell Clienten iwwer Äre Betrib verbréngen .
E Besser Definitioun vu Kundendienst
Fir Entreprisen, dann eng méi nëtzlech Definitioun ass datt de Kundenservice e Kapazitéit vum Commerce ass fir seng Clienten ze erfëllen. Well nëmmen zefridden Clientë hunn d'Potenzial fir trei Clienten ze ginn.
Fir d'Firma kënnen all Elementer vum Client Service hunn, vu Waardezëmmeren duerch Règlementer , mee wann d'Clienten net zefridden mat der Art wéi hir Transaktioun behandelt oder hir Resultater gefouert hunn, ginn se net zréck.
Clienten a Geschäftsmanager gleefs gär iwwer dat wat gutt Client Service ass (an ass net), awer dës Definitioun vum ACA Group befennt sech, wat exzellent Client Service ass schéin: "Excellent customer service (ass) d'Fäegkeet vun enger Organisatioun fir ëmmer a konsequent iwwerschreidend d'Erwaardungen vum Client. "
D'Definitioun vun dëser Definitioun heescht d'Erweiderung vun eise Gedanken iwwer de Kundendienst; Wann mir de Konsequent d'Erwaardungen vun de Clienten konsequent iwwerschreiden, musse mer erkennen datt all Aspekt vun eisem Betrib en Impakt op den Service vun de Clienten ass, net nëmmen déi Aspekter vum Geschäft, déi de Kontakt mat Ärer Kontaktpersoun matmaachen.
Firwat Good Customer Service ass kritesch fir kleng Entreprisen
Fir kleng Betriber, déi verlaangt no ëmmer ze beméien, de beschte Kënnegungsdéngscht méiglech ze bidden ass besonnesch wichteg, well:
1. De Client Loyalitéit ass entscheedend fir de gréissten Deel vum Geschäft. Gutt Clienten Service ass den Haaptpresident vun der Client Loyalitéit. Am Duerchschnëtt sinn trei Clientë bis zu 10 Mol sou vill wéi hiren éischte Keef no dem White House Office of Consumer Affairs.
2. Gutt Clientë Service spuere kleng Entreprise hire Suen. Ofhängeg vun deem Studium Dir denkt a wat fir eng Industrie Dir sidd, a kritt en neie Client iwwerall vu fënnef bis 25x méi deier, wéi e bestehend (Harvard Business Review).
3. Entreprisen (besonnesch kleng Entreprisen) kënnen net laangfristeg schlecht Press drénken. Cliente riichten den Client Service vun all Firma déi se beschäftegen - a si sinn vill méi onwahrscheinlech fir schlecht Resultater mat anere Leit wéi gutt ze deelen.
Wat geschitt mat armen Clienter Erfahrung ?
- 78 Prozent vun de Cliente verëffentlecht eng Transaktioun oder den designéierten Akaaf hannert dem schlechten Client Service (American Express Survey)
- 96 Prozent vun de Clienten hu keng Stëmmung fir d'Geschäft ze beschwéieren an 91 Prozent ni méi zréck ("Understanding Customers" vum Ruby Newell-Legner)
Dëss zefridden Clientë schwätzen tëschent néng bis 15 Leit iwwer seng Erfahrung - an ongeféier 13 Prozent vun onzefriddenen Client soen méi wéi 20 Leit iwwer hir schlecht Erfahrung, sou de White House Office of Consumer Affairs. Am anere Fall, glécklech Clienten, déi hir Froen ergrënnen, erzielen tëscht 4 an 6 Leit iwwer hir Erfahrungen.
D'Ukläicher sinn nach méi héich, well Klagen op Kundenservice einfach op sozialen Medienplattformen wéi Facebook an Twitter verbreede sinn a reflektéiert an online Rezensiounen (zB Google Rezensiounen).
4. Ofgeséchert Top-Top-Client Service ass eng vun deene wéinege Weeër kleng Entreprisen kënnen mat méi grousse Fachhändler matmaachen.
De Daniel Butler, Vizepresident vum Retail Operations fir d'National Retail Federation, weist eraus datt dës "Buyer Experience" wou Besëtzer vu klenge Geschäfter e grousse Virdeel hunn iwwer hir Kettenhallef-Kollegen.
"Si kënne aktuell mat hiren Clienten an hirem perséinleche Kontakt kommen."
Wéi Dir Good Good Service ka benotzen fir Client Loyalitéit ze bauen
1. D 'Client Service Standards opsetzen
Employeren an Clienten mussen och wëssen wat d'Erwaardunge sinn. Clienten mussen wëssen, wat Äre Betrib ass fir hinnen ze maachen an d'Mataarbechter mussen wëssen, wéi Dir et erwaart datt se Är Produkter an / oder Servicer fir de Client ubidden. Just se ze erzielen ass net genuch; Dir braucht e Dokument ze schreiwen deen Iech erausstellt, wat Dir als acceptabel Bestanddeformementer vum Client klickt.
2. De Rechte Personal a Prozesser an der Plaz setzen
Wéi Liz Tahir seet, et ass keng Aart, datt d'Qualitéit vum Client Service kann d'Qualitéit vun de Leit ginn, déi et ubidden ( 10 Tipps fir effektiv Kundendienst ). Also Äre klengen Geschäft muss de Ressourcen ubidden, fir d'Art vu Kundendienst ze kréien, déi den Erwaardungen vun de Clienten entsprécht oder d'Spillpensioun erliewen - egal ob dës Ressourcen Frontalierzuel Personal oder effiziente Produktverdeelungssystemer sinn, déi Är Produkter am Client geliwwert kréien. pénktlech.
Client Service Software, déi e Help-Desk oder Client Relationship Management (CRM) vereinfacht, vereinfacht e richtegen vun Äre Client-Interaktiounen. Dir kënnt och Är Employeure mat Apps benotzen, déi de Client Service verbesseren. Händler Lowe's, zum Beispill, mécht hir Cliente mat sechs Apps sechs Apps fir Clienten ze hëllefen, och eng App, déi d'Mataarbechter hëllefe fir Dimensioune fir Projete fir d'Heemforum Verbesserung Projete z'ënnerstëtzen.
3. Train Your Staff
Mataarbechter déi mat de Clienten de Fall sin, mussen méi maachen wéi nëmmen ze frëndlech, wann se e gudde Clientë leeschten. Gitt d'Iddi datt d'Begeeschterung an e Läch se genuch sinn (och wann se e gudde Start sinn); efficace Kundendienst trainéiert muss verstäerkt a léierend sinn.
4. Gitt Är Mataarbechter als Ären éischte Client
Keen bestëmmt duerch eng ménger verfollegt Persoun. Frustréiert Mataarbechter kreéieren net glécklech Clienten. Also Är Employeuren glécklech halen . Wann Är Mataarbechter glécklech si wäerte sech gär op d'Aarbecht konzentréieren, well se geschätzt a geschätzt ginn, seet de Laura Lake - d'Art vu Mataarbechter déi bereet sinn an hir Wäerter ze valuen an schätzen.
5. Froeblieder probéieren séier a liicht
Clientproblemer sinn déi bescht Méiglechkeeten fir trei Clienten ze kreéieren. D'Recherche vum Customer Contact Council huet festgestallt, datt d'Erwaardungen vun de Clienten iwwerraschend wéineg Effekt op Clienterloyalitéit hunn; Et war de Betrag vun Aufgab, dee e Client huet misse probéieren Problemer ze léisen, déi staark mat der Clientbäi korreléiert waren. Tatsächlech hu 94 Prozent vu Clienten, déi d'Problemer ze pflegen hunn seet, datt se se vun dëser Firma erofhuelen géifen. Léiert wéi am beschte mat Klienten klären .
6. Erstelle e Client Loyalty Program
Clientnredeprogrammer kënnen net nëmmen hëlleft trei Clienten erstallt mee hëllefen Iech neie Clienten ze sammelen. Zum Beispill, Studien hunn festgestallt datt d'Empfänger vun der Restaurant Loyalty Belounung dauert zweemol wéi wahrscheinlech en neie Client direkt no enger Belounung Erléisung versteet (Thanx). Erfolleg Loyalitéitsprogrammer kënnen och Är kleng Entreprise hiren ënneschten Deel suergen, sou datt si motivéiert fir trei Wiederhol Clienten méi kaafen - ëmmer e méi kascht a méi einfach ze maachen fir de Verkaf ze vergréisseren wéi d'Neiegkeeten fir d'Clienten ze kréien.
7. Assess Äre Client Service regelméisseg
Client Réckkopplung ass e super Tool fir d'Kunddienst an d'Client treffen. Är Clienten ginn uerchgelaaf, wat Dir leet oder net wéi Dir Är Produkter oder Servicer regelméisseg am Internet, iwwer E-Mail, iwwer Telefon oder iwwer sozialen Medien. Benotzt dës Interaktiounen fir konsequent Themen ze identifizéieren an ze handelen.
Dir sollt sécher sinn, datt Dir och d'Meenungen vun Är manner Stëmmerknechte kuckt, vu Clientenbeurtementer a / oder Benotzung vu Clienten iwwerfuerdert .
Fir kleng Betriber sollten d'Uweisunge fir den Kundenservice evaluéieren a verbesseren. Upgrade Är Kundendienst an 3 Schrëtt erlaabt Iech, wéi Dir d'Grondelementer vum Client Service verbesseren kënnt fir Är kleng Entreprise.
Best Practices: Wéi gäre gudde Kundendienst gitt
Gitt weg d'gëllen Regel, déi Clienten de Wee wéi Dir gären behandelt gitt? Dat ass net méi gutt genuch an enger Welt wou Cliente souvill verschidde Choixen hunn wéi de Matthew Hudson weist wéi d'Client Loyalitéit ze bauen . Anstatt de Clienten de Wee wéi se géif gären behandelen. Dës Artikelen, déi bestëmmten Praktiken am Kafisservicer behandelen, weisen Iech wéi: