Wat ass CRM an Äert CRM Maacht wat et muss maachen?
Client Relationship Management (CRM) verweist op d'Methodologien an Tools, déi all d'Interaktiounen vun enger Entreprise mat aktuellen, vergaangenen an zukünftege Clienten ëmfannen, mat dem Zil, d'Bezéiungen vun de Clientë mat deem Geschäft ze verbesseren. An anere Wierder: De Goal vum CRM ass genuch Informatioun iwwer e Client ze sammelen an et gutt genuch ze benotzen fir de positiven Interaktiounen vum Client an der Gesellschaft ze erhéijen, sou datt de Verkaaf vun der Firma erhéicht gëtt.
CRM Systemer sinn eng Zesummenaarbecht; D'Sammele vu Daten duerch all Phasen vun der Client Bezéiung (Marketing, Verkaf, Service) léisst e komplett Bild, fir datt Geschäftsleit / Manager informéiert décidéieren.
Fir kleng Betriber, besteet d'Bezéiung vun der Client Bezéiung:
- Prozesser déi hëllefen hir bescht Clienten ze identifizéieren an zielen, generéieren héichqualifizéiert Leads, a planen a realiséieren Marketingmarkt mat klore Ziler a Ziler
- Prozesser déi individuell Bezéiungen mat Clienten formuléieren (fir Zufriedenkeete vun der Kaf ze verbesseren) an déi héchste Niveau vum Client Service fir déi profitabel Clienten
- Prozesser déi Employeuren mat deenen Informatiounen brauchen, déi hir Clienten hir Wënsch a Besoinen wëssen kennen an d'Bezéiungen tëschent der Firma a senge Clienten ze bauen.
D'Virdeeler vum CRM
Client Bezéiung verwéckelt Informatiounen iwwer Clienten, hir Besoinen a Virléiften, déi dann benotzt ginn:
- Biede de Client Service an de Kafen reese Rees
- Fuert déi Produktentwécklung
- Personaliséierung personaliséieren
- Nei Clienten sichen
- Verkaaf vun den Verkaf
Wéi eng Form vun Daten ginn vun engem CRM-System erfonnt?
De Schlëssel vun engem effektive CRM-System ass eng komplett Datenquellen iwwert Ären Clienten. Zum Beispill kënnen d'Verkéiersgruppen net korrekt op d'Clienten reagéieren / wënscht ouni Kundendaten aus Servicergruppen, a vice-versa.
CRM-Donnéeën beinhalt déi folgend:
Kontaktdaten
- Clientnumm
- Client Kontakdaten - E-Mail, Adress op dëser Säit, Telefon / Mobiltelefon, Websäit Adress, Social Media Kontakter Informatiounen wéi Facebook-Säit , LinkedIn-Profil , asw.
- Wéi de Client sech bewosst gouf vun Ärer Entreprise (Websäit, Sozial Medien, Zeitungsannoncen, Wuert vum Mound , etc.)
Client Personal Profil
- Informatiounen vun der Famill - kënnen benotzt Gebuertsdag / Jubiläum / Chrëschtdewënzer etc.
- Hobbies - nëtzlech fir d'Léiergetraf vun Äre beschte Clienten mat (zum Beispill) e Golf- oder Ski-Pass oder Chrëschtdagsgeschenk
- Grupp Memberen, Associatiounen - kënne nëtzlech sinn fir Leedungsfirmen mat Associate vum Client ze generéieren
Dës Zort vun CRM-Informatiounen gëtt normalerweis iwwert d'Zäit wéi Dir Bezéiungen mat Clienten wéckelt.
Verkaafsgeschicht
- Produkter / Servicer kaaft, mat Datum / Zäit a Transaktiounsbeträg
- Form vun der Bezuelung ( PayPal , Bargeld, Scheck, Dépensen oder Kreditkaart)
- Wann Akeef iwwer Kreditt gemaach gëtt, Detailer vun der Kreditkonditioune an der Geschicht vu Kreditrazen
- Äntwert op Kampagnen, Promotiounen etc.
Dëse CRM-Informatioun ass ganz nëtzlech fir analytesch Zwecker. Zum Beispill, Verkafspolitiker kënnen d'Häufegkeet vun Akeefke vun engem Client iwwerpréiwen an Erënnerungen ausschécken.
Kaaftverhalen kann och benotzt ginn fir Produktoprodukter fir Cliente Virléiften anzebezéien. Client Responses op Reklammen a Promotiounen ka benotzt ginn fir d' Marketingstrategie gutt ze feieren . Kreditbezuelungsgeschicht kann nëtzlech sinn wann d' Fro vun der Verspéidung entstoe kann.
Clientkommunikatioun
- Wéi funktionéiert de Client normalerweis an? Hëlleft si E-Mail, Text oder Telekommunikatioun? Kennen se direkt telefonéieren, SMS oder Emailen zeréck?
- All Kommunikatioun mam Client ass sollt festgehalen ginn - den digitalen Kontakt (Texter oder E-Mail) soll agehale ginn, an e Rekord ass vun Telefonate op Verkaf, Service oder Client ënnerstëtzt ginn.
Verknäppt Är Email mat dem CRM-System ass e Must. Déi meescht CRM-Systeme hunn eng integraert oder drëtt Partei add-on Kapazitéit mat verbonnen E-Mail-Clienten wéi Microsoft Outlook integréieren.
Client Feedback
- Klient Reklamatiounen , Produkter zréckgoen, an Detailer vun Ënnerstëtzung fir Ënnerstëtzung sollten opgeholl ginn, an och Followup-Informatiounen (war d'Thema geléist fir d'Zefriddenheet vum Client, oder war et e Remboursement etc.)
- Äntwert op Clienter Ëmfroen .
- Kënnen de Client Är Produkter oder Servicer an engem Online Rating Ranking oder an de soziale Medien ?
- Hat de Client säin Geschäft soss anzwousch an wann et esou, wéi en Konkurrent an firwat ? (Präis, Service, etc.) Dëst kann aus Informatiounen aus dem Client direkt oder anecdotal geholl ginn.
CRM Client Zufriedenheet Metriken kënne weisen op eng Rei vun Problemer, déi bewosst sinn:
- Wiederhuelten Retoursen oder Reklamatiounen kënnen oppassen datt bestëmmte Produkter déi defekt sinn oder onverlässlech sinn
- Produkt / Service Pricing déi net konkurrenzfäeg ass
- Schlecht Kundendienst - net op Telefon oder E-Mail-Wënsch reagéiert, Produkter / Servicer net geliwwert als versprach, Client Reklamatiounen net korrekt mat schlecht ausgebilten Mataarbechter , an net "déi extra Meile ginn"
CRM Tools
Client Bezéiungen zesummegesat sinn fir Desktop- a Browser-baséiert Software a Cloud-Programmer déi Informatioun iwwer Clienten sammelen an organiséieren. Fir Informatiounen zu CRM-Tools ze gesinn Wat fir e Bléck zu engem CRM-System fir e klengt Geschäft an 5 Präiswert Online CRM-Léisungen fir kleng Entreprisen .
Bedenkt datt vill Top-Accounting Software-Pakete entweder CRM-Module hunn oder mat CRM-Add-ons matréckelen.