Als Konsumenten hunn mir e gudden Kundendienst ze erwaarden an wann mir net kënne goen, riicht direkt d'Strooss op déi nächst geschäftlech oder méi einfach ze späicheren online fir eng Firma ze fannen déi net nëmme wëllt datt eis geschäftlech ass awer bereet ze verdéngen et.
Elo, dat heescht net datt Clienten ganz iwwer Iech goen, mä et heescht datt Dir musst sichen datt Dir alles gemaach hutt wat Dir maache kënnt fir Iech ze encouragéieren fir Geschäfter ze maachen. Heiansdo brauche mer eis Politiken erëm ze evaluéieren an hiren Zweck ze identifizéieren an ob se néideg sinn a wann et Méiglechkeete sinn, kënne mir d'Konsumenten et mat eis maachen. Huelt Iech e puer Momenter an kuckt einfach Äert eegent Geschäft. Gëtt et Hindernisser déi Dir mam Konsumenten hunn eng gutt Erfahrung mat Iech? Vläicht e puer Saachen:
- Hutt Dir eng Rückgülpolitik, déi net verëffentlecht wier?
- Hutt Dir et ka schwéier fir Clienten ze schwätzen?
- Ginn et Prozesser an Ärem Betrib, déi schwéier fir ze verstoen?
- Maacht Är Stonnen d'Serven vun Ären Clienten, oder maacht Dir fir Iech ze déngen?
Wéi Dir iwwer dës Saachen denkt, géif opgoen fir ze evaluéieren ob Dir wierklech e Business ass deen um Client Service ass.
Loosst eis einfach vereinfachen, wann e neit Joer alen Meedchen gefrot gouf wat de Kundendienst gemeet huet, huet si déi simplistesch Definitioun gemaach, awer hir Äntwert war eng Erënnerung, datt mir ëmmer méi grouss ginn wéi mer eis d'Kundendienst bedeit.
Et ass wann mer "eis Clientë benotzen". Wéini war d'letzte Kéier datt Dir Äre Client wierklech gedéngt hutt?
Hei sinn Bescht Praktiken, datt jiddereen Geschäft ka benotzen an si hëllefen Iech net nëmmen eng klengen a betreft Atmosphär kreéieren mee och excel am Client Service.
- Setzt d'Clienten Expectatiounen: Mir wëssen, datt näischt méi ee Client méi beandroemt wéi wann ee jidde méi wéi de "Ruff vun der Pflicht" geet, mee hutt Dir d'Erwaardung fir den Client festgeluegt? Ech sinn e festen Glawen a keng Iwwerraschungen. Loosst en Client wësse wat Dir maacht fir hinnen ze maachen, wat Dir maacht. Wann Dir d'Erwaardung setzen an da méi wéi dës Erwaardungen iwwerschreidend hutt Dir e Client fir d'Liewen. Mäi Lieblingssoen ass "ënnert Verspriechen an iwwerlieft." Wann Dir dës Philosophie verfollegt gitt dir ni falsch.
- Éischt soen da seet: D' Cliente wëll héieren. Si wësse wëssen datt Dir lauschtert. Si wësse wëssen datt Dir e Interesse hunn wat se ze soen hunn. Wann se Geschäfter fänke si Iech fir Informatioun oder Berodung ze froen, benotzen déi Zäit fir se direkt op de Produkter oder Service ze lenken. Wann se verstuereg sinn, huelt aktive Hörer ze léieren, datt se se kenne léieren datt Dir se héiert an ze schaffen fir d'Wurzel vum Problem ze entdecken. Stellt Froen, gitt op d'Bescht vun der Säit, a stellt Resolutioune vir.
- Entwäre Kundendienst Standards: Definéiert Äre Servicestandard, vergewëssert Iech datt all Employé dës Normen bewosst ass. E klengen Dokument, deen akzeptable Standards erkläert huet, hëlleft bei der Erwaardung vun der Cliente an hëlleft bei der Messung vun Äre Mataarbechter an d'Trainingsprogramm ze maache fir hinnen ze exceléieren. Erstellt Äre Client Service Standards op spezifesch, präzis, méiglechen, baséiert op Ufuerderungen vun Ärem Client, an Äre Beschreiwungen geschriwwe geschriwwe ginn an an der Erfollegkris benotzt. Dir kënnt net méngt oder iwwerhëlt wat Är Employeuren net verstanen hunn.
- Gitt Är Mataarbechter als Äre éischte Client: Glécklech Mataarbechter bedeiten glécklech Clienten. Déi Haltung a Verhale vun Äre Mataarbechter bestëmmen Äert Kundendienst an Zefriddenheet. D'Employéeën sollten d'éischt vu Clienten setzen. Ech weess dat kann elo contrairement mat Ärem aktuellen Iwwerzeegungen awer denken. E Beispill vun enger Entreprise, déi dëst gutt bewisen ass Southwest Southwest. Si hunn eng Kultur gebaut andeems d'Entrepreneursgeescht an hire Mataarbechter z'entwéckelen. Wann Är Mataarbechter glécklech si wäerte sech gär op d'Aarbecht konzentréieren well se geschitt a geschätzt ginn. Wann mir éischt Mataarbechter wéi eise Client den Ugekloten gewënnt, de Gewënn gewënnt, an d'Geschäft gewënnt.
- Kënstlech Touchpoints an Erzéihung unzefänken After the Sale: Touchpunkte ausserhalb vun engem Verkaafsréseau weist Är Clienten, déi Dir kuckt. Follow-up mat hinnen, Merci fir hiren Geschäftsmëttelen. Et ginn esou vill Entreprisen, déi dëse Schrëtt vergiessen datt wann Dir se erënnert, wäerts du aus de Leit schwätzen. Dëse Outreak weist datt Dir Iech iwwer hir Zefriddenheet këmmeren an ze encouragéiere se net nëmmen aneren iwwert Äre Geschäftsmann ze soen, mee och se inspiréieren se un Iech ze kafen. Fuerschung weist, datt de Suivi dee beschte Wee ass fir Clienterloyalitéit ze kreéieren. Benotzt de Suivi fir Merci fir hiren Geschäftsmoyden z'ënnerstëtzen, deelt mat hinnen Är Menue vu Servicer an encouragéiert Add-On Kaf. Kënnt Dir et wierklech leeschte kënnen net ze maachen?