Wéi eng Ingenieurer Experienz, déi eng Lasting Impressioun op all Client liesen
Wat bemierkenswert ass, datt duerch Tausende vu Beweegungen an Interviewen iwwert déi lescht dräi Joer d'selwecht bleiwen.
D'Cliente wëllen net méi erwaart datt d'Erwaardungen an den Handel erlieft hunn - se wëllen si EXCEEDED! Ech gouf opgewuess an enger Zäit, wou de Kundendienst am Händler alles iwwer "zefridden" war de Client. De Problem mat dëser Iddi ass dat fir de Client - dat ass einfach net genuch méi.
Am heutegen ultra-kompetitiven Maart, wou Äre Concours ass net nëmmen déi aner Geschäfter an der Stad , an och déi aner Geschäfter online, soll dës Tatsaach Angscht maachen. Als Client ass et ganz einfach, datt Dir Är Erwaardungen vun engem Online Händler hutt. Dir wësst wat Dir wëllt (op mannst Dir denkt Dir). Dir sicht et online. Dir kaaft et. Si versichen et an Ärem Heem. A Äert Erwaardungen ginn erfëllt. Einfach - soulaang d'Bestellung op Lager ass, schafft et Eegeschaften, d'Websäit fonctionnéiert op der éischter Versuch etc.
Wann Dir wëllt haut konkurréieren, kënnt Dir net méi am Geschäft sinn, just Erwaardungen ze erhalen - Dir musst se EXQiTEN!
Et gëtt keen anere Wee. Dëst ass de Grond firwat sou vill Gléck mat der Glaawenheet ass; Well och wann Dir Är Aarbecht hutt, da gëtt de Client ëmmer nächste nächste Kéier.
Fir d'Erwaardungen ze iwwerschreiden, musst Dir e "Clienter Experienz-Ingenieur" ginn. Den Customer Experience Engineering ass d'Konscht an d'Wëssenschaft vun den Ingenieurs Experienzen, déi all dauernd Detailer op all Client klären.
An dësem Fall ass en Ingenieur wierklech e Retailing Experienz - een deen "mat dem Enn begéint" begleet. Aus anere Wierder fänken se un mat deem wat d'Client Erfahrung muss (an eisem Fall deen d' Erwaardungen iwwerschreckt ) a schaaft oder Ingenieuren d'Prozesser, d'Politiken, d' Ausbildung , d'Promotiounen, d'Geschäft Design, d' Signage an d'Entrevue mat dem Schlussziel am Kapp.
Denkt un d'Zäit, wéi Dir Äert Geschäft ugemellt huet. Dir wahrscheinlech waren en Ingenieur, awer net eng Erfahrung. Dir konzentréiert fir d' Mark an de Look an d'Design vun Ärem Geschäft. Awer hutt Dir der Meenung, wéi d'Clienter Erfahrung wier? Wahrscheinlech net. Ech weess datt ech net mat mengem éischte Geschäft war. Ech war op Inventar a Merchandising konzentréiert. Ech war méi beweegen iwwer mein Logo wéi ech d'Clienter Erfahrung war.
True, keng vun ons ignoréiert de Client an eiser Planung - zumindest datt mir zouginn - awer als erfahrenen Ingenieur, Dir musst de Client sinn an net de Store Besëtzer sinn. Awer denkt Dir, wann Dir Äert Geschäft iwwerpréift, se sinn an engem Store Owes denken. Dir kuckt op d'Sauberitéit an d' Ënnerschrëft an d'visuell Merchandising. Ären Fokus ass d'Verkeefer oder d'Ausschaffung. Dir sicht Äre Buttek duerch d'Objektiv vun der P & L-Ausso .
Awer Är Client kuckt Äre Buttek ganz anescht. Si kucken dat iwwer d'Objektiv vun der Erfahrung. Bedenkt dësen, ass Äre Lieblingsrestaurant déi mat der liewegsten Interieur an aus? Ass et dee mat deiersten Iessen? Oder ass et deen Dir hutt déi bescht Zäit? Fuerschung beweist datt et de Letzebuerger ass. Et ass d'Experienz déi Dir hutt beim Iessen do, wou et onverständlech mécht. E puer vun mengen Lieblingsplazen sinn zimlech al an helleg ze gesinn, awer d'Leit an d'Liewensmëttelen maachen et eng lëschteg Erfahrung. Tatsächlech ass d'vergaang Idylle an d'Atmosphär "Loch an der Mauer" Deel vum Appel. (Mee ech benotzen dach ni Saach doheem.)
Och Online Händler léieren datt d'Clienter Erfahrung de Schlëssel ass fir den erfollegräichen Händler. Et deet eis sou vill Online-Händler, déi haut hir eege Zillen an Mierergeschäfter opmaachen.
Och déi, déi gesot hunn, war et tabu fir dat ze maachen wéi Amazon.com hun geöffnet Geschäfter. Si probéieren, d'Clienter Erfahrung mat Produkter ze iwwerwaachen an ze maache fir datt Dir et online probéieren an ze iwwersetzen.
Ech erënnere mech un engem Panel vun Experten op enger Versammlungskonferenz e puer Joer zréck ze sinn an jiddereen op der Tafel war de Prouf vu Zille a Mieres. Tatsächlech huet jiddereen op der Tafel (ausser mir) gesot datt Geschäfter an 10 Joer geschloen sinn - datt déi eenzeg Begrënnung fir e Geschäft war als Ofmatch fir Online Bestellungen ze déngen.
Obwuel et an der Rei ass, datt Händler Stores benotzt fir Onfallsofbestëmmung als Deel vun enger méi breedere Omni-Kanalstrategie, de Koup vu Verkafs- a Mieresgeschäft ass net. De Gronn, deen ech fir meng Glawen zouginn hat, datt Geschäfter ni verlagert sinn, war Clienter Erfahrung. An haut, de groussfälleg Kanone wéi Amazon beweegt mech richteg. Awer Dir musst net zu engem Profi-Prophéit sinn fir dëst Recht ze kréien - Dir musst einfach als Client selwer sinn.
Hei sinn 5 Rotschléi fir Iech ze hëllefen Als Profitentechniker ze kréien.
- Mystery Shop Äre Buttek . Et fänkt un mat der Clienter Erfahrung an Ärem Buttek. Also, als Deel vun engem normale Rhythmus, hutt Äre Buttek ugeschnappt an d'Erfahrung erfëllt. Iwwerdeems ech der Meenung sinn, datt d'Sauereisung en Afloss op d'Erfahrung beaflosst, de Widerstand opdrängen, dës Zort vun Froe vun Äre Keefer ze froen. Hei ass e super Artikel fir Iech ze begleeden. Benotzt Är Frënn. Benotzt Är beschten Clienten. Ech hunn meng Clientë $ 20 fir e Geheimbuttek fir mech ze ginn.
- Train Experienz an net Verkaaft . Elo dat kléngt gär wéi d'Bekämpfung vu Wäerter zu Iech, awer de Punkt ass dat haut de Service verkafen a verkafen ass Service . Also, wann Dir Är Mataarbechter op d'Clienter Experienz fokusséiert, konzentréiere se och op de Verkeiichelung zënter datt se een an déi selwecht sinn haut. Clienten wëllen net e Vertriebspartner an eng Serviceabteilung. Si wëllen eng Persoun, déi et alles fir si maachen kann.
- Belaw Experienz. Mir kennen de Adage "wat d'belount kritt ass erëm." Ze vill Händler einfach belount déi éischt Verkafsart an d'Erfahrung vernoléissegen. Bedenkt dësen, et ass méiglech, vill Wueren ze verkafen, awer e schlechte Erfahrung leeschten. Den Ënnerscheed ass déi Cliente net zréck. Si gi einfach iergendwou an d'Sich no bessert Erfahrung. A oft Zäiten, dat ass online. De Punkt ass, Dir sicht se ni erëm. Nëmmen déi déi e richteg Erfahrung mat hiren Erwaardunge kréie sinn méi wéi trei ginn. Ech realiséieren) spéit wéi ech wollt), datt ech den Top Verkeefer gelies huet, awer hien huet net de beschte Service. Hien war gutt fir mech haut, awer net d'nächst Joer wou ech op déi selwecht Ziffer gaangen ass. Also hunn ech e gewielte Ranking Ranking entwéckelt, dee mir "Power Rankings" genannt goufen, déi sécherlech Service a Ruffequen gemaach hunn wéi d'Verkafsresultater.
- Experienzen ze vergleichen . Hei ass de Spaass. Dir kuckt, e Client vergläicht den Service oder d'Erfahrung an Ärem Geschäft zu aner Geschäfter wéi och Äert. Tatsächlech vergläicht si den Déngscht oder d'Experienz an Äerem Geschäftsgeschäft verglach mat dem Service oder der Erfahrung déi se iwwerall erhal sinn. Dofir hunn ech ëmmer geléiert datt Äre Concours jiddereen dee Service mécht. Also, Akaafsplazen, déi Service ubidden an kucken wéi et se maachen a wéi se et maachen. Wéi heescht et "fille" wann Dir dohin goe geet? Wat maachen si dat fillt Dir dat esou? Wéi kënnt Dir dat an Ärem Store Store erliewen? Studéiert Banken a Butteker a Miwwelen an Hoteller a Restauranten. All hunn eng eenzeg Perspektiv, awer déi selwecht Prinzipien, wann et ëm d'Servicer geet.
- Hire Mataarbechter déi natiirlech denken a behaalen dëse Wee. Hei ass de Problem, Dir kënnt net trainéieren "Erfahrung". Dir kënnt probéieren an Dir kënnt encouragéieren an Dir kënnt belounen an et wäert e puer Auswirkungen hunn. Awer d'Wahrheit ass, baséiert op wat Dir ugefangen hutt. D'Employéeën déi sech op d'Erfarung konzentréiert sinn net nëmme sou schoul ze sinn, se sinn esou an all Deel vun hirem Liewen. Et ass wien si sinn. Jiddereen deen vun de Kasséiert an de Geschäftsgeschäfter spezialiséiert hunn, hunn ech agestallt vun Fastfood fir duerch Späicher. All d'Mataarbechter gi genee d'Ausbildung kritt, awer nëmmen déi, déi "verdrahtet" hunn fir d'Erfahrung tatsächlech e geliwwert. De Leona Helmsley, de berühmten Hotelier, gouf eng Kéier gefrot wéi hatt all hir Mataarbechter kritt fir ze lächteg. "Einfach," sot si, "Ech huelen nëmme Leit, déi Läch".
- Roll spillen . Okay, et sinn sechs Tipps an dëser Lëscht vu fënnef, awer denken se e Bonus. Rollespill ass déi mächteg Form vun Ausbildung. Et ass dee mannst Liebling vun Äre Mataarbechter, awer de effektivste Wee fir Iech ze wëssen ob Dir Är Botschaft kritt. Denkt un, Training ouni Verännerung am Verhalen ass onnëtz als noutwänneg wéi e Fallschirm, deen op der éischter Boun opgaang ass. Roll-Spill ass de beschte Wee fir Verännerung ze veränneren. Szenario fir Är Mataarbechter ze maachen fir hir Fäegkeeten ze praktizéieren. Iwwerwaacht a kontrolléieren se wéi se maachen. Hutt Dir d'Employeuren och Feedback un aner. Peers Training Peer ass ëmmer déi bescht Form vu Formatiounen.