Show Echte Empathie
Denkt drun datt d'Problem net de Problem ass. Den Rückkehr ass net d'Thema.
Et ass wat de Rendement verursaacht. Mir konzentréieren eis fir d'Fixatioun vum "Problem" ze konzentréieren, awer keng Zäit fir d'Leit ze këmmeren. Wann mir echt Empathie a Suergen fir de Client weisen, bedauere mir datt hien oder se missten eng aner Rees an de Buttek huelen oder méi Zäit aus hirem schons beschäftegten Zäitplang maachen fir dës Fro ze këmmeren. Net einfach entschëllegt, sinn empathiséiert. Sot hinnen firwat Dir Iech sorry.
Lauschteren a Léieren
Stinn d'Transaktioun zréck mat dem Client. Dëst erlaabt de Client ze héieren an et ass Är Chance fir d'Besoinen vun de Besëtzer ze verstoen. Wann de Client ofgeschloss ass, fänkt un all d'Froen unzefroen, fir de Grond fir de Retour opzebauen. Firwat ass d'Saachen zréck? Wat ass falsch mat dësem Element? Wat ass d'Resultat vum Client? Wann de Grond fir de Retour ass bekannt ass, kënne mir d'Léisunge fir de Problem ubidden.
Offer Suggestiounen
Awer datt mir verstoen firwat en Element zréckkomm ass, kënne mir alternativ Produkter oder Léisungen proposéieren.
Wëllt de Keefer wéi en anere Stil, Faarf oder Gréisst? Konnt et en ähnlechen Post serve vun de Clienten? Biede mir e bessere Produkt wéi dee dee zréckkoum? Wann Dir d'Suggestioune mécht. Fir sécher ze soen, d'Virdeeler fir de Client. Dëst ass net nëmmen e Réckwee; et ass eng aner Méiglechkeet fir ze verkafen.
Cross-Sell an Up-Sell
Wann keng Substitutioun de Client zefridden sidd, geet et net verluer. Ofhängeg vun der Wuer zréckginn Politik, kann et méiglech sinn Kredit oder Geschenkkartistë anstatt e Betrag ze bezuelen. Wann Dir e Cash Ersatz oder eng Kreditkaart Chargeback bitt, proposéieren Dir Accessoiren oder ähnlech Elementer am Client. Ouni ouni Opschwong schwätzen d'momentan Spezialsäiten, bescht Verkeefer oder aner Produkter, déi de Client brauch. Gëtt et en zousätzlechen Artikel he / she could use?
Exceed Expectations
Net all Retour kann ausgetosch ginn. Vill Cliente wëllen nëmmen hir Suen zréck. Dat ass okay. Nodeems Dir déi uewegen Verkafsméiglechkeeten erschöpft an Dir hutt den Kënnegen zefridden, sinn d'Chancen gutt, datt hien oder se erëm mat engem aneren Dag zréckgitt. Also, wann alles anescht schéngt, gitt hinnen eng Liwwerung mat engem echt Läch. A merci fir seng Zäit. A menger Geschäfter hunn mir de Rescht vill Spaass gemaach wéi de Verkaf. Mir wollten de leschte Gedanke, dee vum Kunder vun eis "Ech wëll erëm erëm kommen" - wat ëmmerhin dee selwechten Gedanke géifen, datt mir wëllen ze denken, wann se kafen.
Denkt drun datt e Austausch besser ass wéi keen Verkaaf, mee e zefriddene Client ass méi wichteg wéi eng Retourpolitik. Nie Är Är Mataarbechter sou "d'Politik". Encouragéiert se fir iwwer d'Clienter Experienz ze sinn.
Cliente wëllen haut net datt hir Erwaardungen zefridden (zefridden) si wollte si si üblech.