Hei sinn et vier Strategien, fir Iech ze hëllefen d'Extra Meile an Ärer Kundendienststrategie duerch dës vier Methoden ze benotzen:
- Eskort Customer un d'Location vum Produkt deen se brauchen.
Wann de Client eng Verkeefer freet, wou en Produkt am Geschäft erliewt, de Verkeefer wäert einfach soen, woubäi den Artikel opgedeckt ass.
Vill Geschäfter hunn eng nei Strategie adoptéiert: Wann een jonk freet, wou se e Produit fannen, da seet de Verkäfer: "Loosst mech Iech weisen, wou et ass", a si féiere dem Client Recht op d'Produkt.
An de Client klickt, wou se d'Produkt fanne kennen, kommunizéiere datt Dir net vill iwwer hirem Wuelbefannen oder Erfahrung am Geschäft fannt. Wann Dir Clienten an de Produiten kaaft hutt, da soten ech "We verstoen an Iech als e Benotzer kennenzeléieren an mir bréngen Iech wou Dir braucht."
Och wann et evident ass, wéi "se sinn am Haff 10", ass et ëmmer nach onerwaart Spaass wann Dir se mat dem Produkt ze huelen. - Frot hinnen iwwer eisen Projet.
Net nëmme exportéiert en Client eng gutt Iddi, awer et erméiglecht Iech och eng Méiglechkeet fir sech mat dem Client eng Gespréich ze maachen an och se se méi verkaafen. Dee leschte Weekend baut ech eng Pergola am Haus vu mengem Bouf. Ech giff zu engem bekannten Hausverbesserungsgeschäft fir eng Versorgung ze kréien. Zu kengem Moment huet jiddereen eppes froen wat mech war oder mir geduet hunn fir ze mengen, wat ech brauch. De Resultat war net een, mä dräi Reesen an de Buttek, dat hätt an e Wee wäerte sinn - wann nëmmen de Verkeefer iwwert mein Projet gefuerdert hätt.
De Fokus op "grousses Bild" (dem Endergebnis) fir de Client gëtt net erwaart, awer et sollt et sinn. Nodeems alles an der Hallefzäit vum Verkéiersaart kucken kann, da wier et just Sënn fir ze begleeden datt mer mat dem Enn begéinen. Weniger Reesen bedeit méi Zufriedenheit a méi Zäit fir hir neit Produkt oder e komplette Projet ze genéissen.
- Frot d'Erlaabnis, Produkter Suggestiounen ze maachen
Classier Firme wéi Ritz Carlton a Fidelity, freet: "Kann ech e puer Saachen proposéieren?" Versus einfach "Äert" Suggestioune fir de Client.
Dat schéi Touch heescht, datt d'Firma Iech speziell behandelt, datt se Är Erlaabnes braucht fir en Deel vun Ärem Entscheedungsprozess ze sinn. Si fänke fir an Är Welt ze kommen, anstatt datt se et ok ass. Dëst ass eng einfach Strategie fir dem Respekt ze demonstrieren.
Fir e Suggest ze maachen ass net néideg, awer se trennt d'Besserere Firmen aus den duerchschnëttleche Betriber. Besonnesch wann Dir berücksichtegt datt dëst Elemente sinn déi Dir "op" op den urspréngleche Kaf ugeet.
- Gitt Statusupdates op kuerze Bestellungen a Produkter a Service.
Et gëtt näischt Schlëmmer wéi d'Wonsch vun enger Répertoire vun engem Geschäft iwwer e Produit deen Dir bestallt hutt (egal ob et de Geschäfter routinéiert oder e spezielle Bestell ass). D'Clienten sinn frustréiert wann se net ze froen, wann de Produit ukomm ass oder wann de Produit deen si gewarnt gi fäerdeg.
Anstatt d'Clienten fir dës Informatioun ze widderhuelen, proaktiv sinn an de Client regelméisseg Aktualiséierungen an Zäitperioden ubidden. Dir wäert d'Clienten erlaben andeems dës Zort vun Kommunikatioun gestart ginn. Et weist datt Dir sidd aus Ärem Wee fir de Client ze fillen an ze verstäerken si hunn d'richteg Entscheedung wou Dir kaaft hutt.
Oft Zäit, Geschäfter ruffen net bis se "eppes wëssen". An anere Wierder, se wëllen de Client net unruffen bis se méi Informatioun hunn fir ze deelen. D'Clientë hunn mir ëmmer erëm gesot datt si méi laang warten a manner sinn iwwert eng Serviceerfarung sou laang wéi se matgedeelt ginn. A meng Schonggeschäfter gouf d'Regel e Rendez-vous op all spezielle Bestellung all 3 Deeg. Während d'Employé net ëmmer begeeschtert mat him waren. all Client war. Déi meescht vun eis Verspéidungen ware vu Verkafsler an ausserhalb vun eiser Kontroll D'Fait datt mir de Client informéiert war, war wat den Ënnerscheed gemaach huet.
- Acknowgeet e Client dat erwaart.
Dës Strategie ass net nei - et sollt e schon e Bestanddeel vun Ärer Client-Service-Politik sinn a routinéiert vun den Employéën benotzt. Mä et ass eng remarkabel Strategie, well net nëmmen dat ass Är Suergfalt a Bewosstsinn vu Clienten, et fënnt de Frustratiounen vun de Clienten, wat zu engem erkennege Sënn vu gudde Clientë kënne féieren.
Wann Dir mat Shell Oil e puer Joer geschafft hutt, hunn mir eng Ausübung gemaach fir Informatiounen fir Material ze sammelen, déi mir entwéckelt hunn.
En Client géift all Dag an de Buttek kommen a bezuele fir Gas. Ausserdeem hätt hien eng Taass Kaffi an eng Packung vun Zigaretten kaaft, "Good Morning" a Bénévolen mat der Clerk. Hie géif insgesamt 40 Sekonnen am Buttek verbréngen. Eng Kéier ass déi selwecht Persoun an de Buttek an der selweschter Zäit - 40 Sekonne verbréngt - wann et geet. Awer dës Kéier huet hien de Geschäft verlagert datt hien e schlechte Client Service erlieft huet.
Et huet d'selwescht Zuel un Zäit geholl fir ze kréien wat hien wollt, awer hien war onglécklech. Wéi konnt dat sinn? Firwat huet hien beschwéiert?
Einfach. Well hie musst gewarnt hunn, wat hien ni maachen huet - an hien ass net vun der Kaide geklomm. Hien huet d'Zäit d'Zäit laang méi wéi 40 Sekonnen erkannt, datt hien e schlecht Kundendienst krut. Eng einfacher Unerkennung vum Clerk kéint de Problem eliminéiert hunn.
Wann d'Clienten an der Linn oder an der Wart ophalen, fir mat Iech ze schwätzen, gitt e einfach "Hello, Ech wäert mat Iech an engem Moment sinn." A proposéiert eng grouss Beschilderung zu Gebidder vun Ärem Geschäft wou vill Leit musse waarden. Dës Saachen maachen eng Welt vum Ënnerscheed fir d'Clienten an hunn e groussen Impakt op wéi se Är Niveau vum Service gesinn.
Eroplueden nach ëmmer Wee fir déi extra Meile wann Dir Clienten leet. Si kucken, och wann d'Act einfach ass. Meeschtens ass et déi kleng Saachen déi den gréissten Ënnerscheed maachen. Et ass wat ech gär d'Experience Engineering ruffen. Denkt un Äre Client an d'Enn ze schaffen fir Experienzen am Ingenieur ze integréieren an Äert Geschäft déi all Erwaardungen erofhuelen.