D'Art of Hearing als Service
Do not Make Customers sech selwer erëmfannen
Eng vun de gréisste Frustratiounen vun de Clienten mussen selwer ze widderhuelen. Mir hunn all Erfahrung mat engem Helpline um Telefon. Mir erzielen eis Geschicht op déi éischt Persoun, déi eis dann zu engem aneren überträift, deen eis dann d'ganz Geschicht fäerdeg bréngt, ier se eis op eng drëtt Persoun riicht. Et ass séier frustréierend. De Client fühlt net geschätzte oder héieren.
Héieren héieren ass e mënschleche Besoin. Mir wëllen wëssen, datt dee Gespréicher mat eis héiert - an nach méi wichteg, héieren eis. Mä wéi ech Studien Retail Stores studéieren an d'Interaktiounen op d'Client kucken, kann ech de genaueren Moment gesinn, wou de Client seng Stëmm an hir Hellegkeetsstatist huet. Et ass geschitt, wann hien seet, datt hien net héieren. Wann Dir ee Client frot, fir selwer ze widderhuelen, gëtt hien frustréiert. De méi frustréiert gëtt hien, dest méi agitéiert gëtt hien.
A méi agitéiert hien kritt, méi méi gëtt seng Stëmm a seng Gedold verléiert.
Eng kuerz Studie vu Salesforce hat festgestallt, datt méi wéi d'Halschent vun de Clienten sech bei der Interaktioun mat engem Geschäftsmann ze probéieren an ze versichen, Hëllef ze kréien. Gewëss, Deel vun der Spannungen ass vum Händler Reduzéierung vum Personal a fuerdert manner Leit, méi Saachen ze maachen, awer d'Beschwerdege si iwwer de Verkaf an net iwwert d'Firma.
D'Ëmfro fannen datt d'Cliente sech net selwer widderhuelen datt hir Froen komplizéiert sinn oder vill "bewegt Deeler" sinn. Awer si frustréiert ginn, wann se selwer ze widderhuelen, well de Verkeefer, dee soll "Service" si just net nolauschteren.
9 Rotschléi fir Verbesserung Listeningstechniken
Hei sinn e puer Tipps fir Äert Verkafspezialiséierungsfachkeets vun Ärem Fachhandel ze verbesseren.
- Kuckt d 'Aen op . Kuckt de Client an den Aen, wann hie schwätzt. Et mécht hien him héieren an dat ass wichteg. Widerst du der Versuchung no, seng Transaktioun op der POS ze schaafen bis se eriwwer ass. Halt Äre Fokus an d'Aen op de Client. Et fënnt op déi Erfahrung op eng positiv Manéier.
- Stelle Froen . Déi bescht Method, fir een héieren ze fillen, ass d'Fro ze stellen wat hien gesot huet. De Theodore Roosevelt huet eng Kéier gesot: "D'Leit këmmeren net wéi vill Dir wësst bis se wësse wat Dir Iech këmmeren." Eng Manéier fir ze weisen, datt Dir Iech egal ass fir ze verhandelen fir hir Situatiounen ze verstoen. An natierlech ass de beschte Wee fir ze verstoen, duerch Froen ze froen.
- Show Sympathie . Är Wierder . Déi éischt Äntwert aus Ärem Mond sollt "sinn ech wierklech leed, datt Dir dëst Problem erliewt." Start mat Empathie virun Léisung. Vill Vertrieder mengen datt se méi schnell de Problem fixen, de gléckleche Client gëtt. Dëst ass net richteg. Wéi Dir de Problem fixéiert - mat Empathie lauschtert - huet vill mat der Zufriedenen vum Client mat Ärer Léisung ze maachen.
- Waart an ech net virstellen. Ze twacks, datt mir schonn iwwer eis Responsabilitéit denken, ier de Client souguer fäerdeg ass ze sprochen. A villem Verkéiersbezuelen wäerten sprange schécken, fir ze reagéieren op wat se denken, datt de Kënnere solle soen. De Verkäfer denkt, dat ass impressionant fir de Client. Et ass net. Nie probéiert, virzestellen, wat de Client et wäert soen op Basis vu Ähnlechkeet tëscht senger Geschicht an déi Dir héieren an der Vergaangenheet.
- Roll spillen . Dëst ass net de Lieblingsverkei vun Verkafspiller, mee wann Dir een Roll spillt, fannt Dir op d'Wichtegkeet. Gitt de Client an gesitt, wéi gutt Är Verkeefer op Är Fro ass oder braucht a respektéiert. Probéiert net ze trickéieren, maach et wierklech ze maachen.
- Huelt d'perséinlech Technologie . Aus e puer Grënn sinn d'Verkäufer mengt datt se net kloer sinn, wann se hir Telefonen op de Verkafsplazen kucken. D'Clienten bemierken an si si verärgert. Technologie ass eng riesech Ofreiung wann et eppes ze lauschtert.
- Bleift Är Meenung aus. Ze twacks, mir wëllen eist eegenen Commentaire addéiere wat de Client seet. Dir kënnt verleegnen Iech de Client iwwert eng Zäit ze soen, wou Dir en ähnleche Problem oder Ausgab hat. Hien huet wierklech éierlech. Dat erzielt him nëmmen datt Dir méi un Iech interesséiert ass wéi an him.
- Verännerungen ze vermeiden . Wann et méiglech ass, de Client vun der beschäftegter Verkafsfläch an eng roueg Zone wou Dir kann op him konzentréieren.
- De Problem ass net de Problem . Einfach gesat, wann iergendeen bei Iech mat engem Problem oder engem Problem mat engem Produkt kommt, festsetzen d'Produkter nëmmen d'hallef Job. Dir musst och de Vertrauen vum Client fixéieren. Hien huet Dir oder Äre Buttek vertraut, fir den initiale Kaf ze maachen an elo ass et net ze schaffen. Hie fillt sech wéi de Vertraue gebrach ass, also musst Dir schaffen ze opbauen. An anere Wierder, et ginn ëmmer zwou Probleemer fir ze léisen wann Dir e mat engem gebrootene Produkt handelt.