Hei ass eng Fro déi Händler réckelen mat - si si Klienten eng gutt Saach fir eng schlecht Saach? Einfach Beschwerden si schwéier a staark. Si sinn eng Fënster op Äre Client, et erméiglecht Iech e klengen Abléck ze gesinn wat se se gesinn.
Elo, Dir kënnt en Deel vum Camp sinn, dat e Verkaf soll géife kenne keng Reklamatiounen héieren Nodeems all Är, ass net de Mangel un Beschwerden déi ganz Definitioun vu gléckleche Client? Well, éischtens, Dir sollt op Clienter Erfahrung konzentréiert sinn an net de Kundendienst.
Clienter Erfahrung geet vill méi wäit wéi de Kundendienst. Et ass proaktiv, net reagéiert Sënn-Service ass konzentréiert fir wat Dir maacht wann Dir eng Plainte kritt. D'Experienz läit op deem, wat Dir maache kënnt fir Äert Plainte an der éischter Plaz ze kréien. Awer ech sinn iwwerzeegt, datt keng Reklamatiounen e gutt Saach sinn, hei ass wat ech nach an deene Jore geléiert hunn.
Eischtens hunn ech mat vill Händler ugeschwat, déi sech kämpfen hunn. Säi Geschäft war erofgaang an si konnten net erausfannen firwat. Elo nach keng Client Kloen déi se géif soen mir soen. Wéi ech meng Ermëttlungen a Fuerschung gemaach hunn, hunn ech festgestallt, datt d'Ursaach keng Reklamatiounen waren, datt d'Cliente fonnt goufen et eng Verschwendung vun Zäit. Si hunn net iwwerzeegt datt de Buttek och gär hätt, wann se beschwéiert hunn. Eng Kéier, wann Dir op Client Customer Experience versnëge Kundendienst konzentréiert ass, sicht Dir a kuckt fir d'Réckkopplung vun der Allgemeng Zäit ze sinn - net nëmmen am Sëtz an Ärem Büro a waart op wat fir eng falsch ze goën oder op eng Clientkonsertkaart ze waarden fir sech auszefëllen.
Zweetens, déi beschte Händler wart net op Reklamatiounen; Si kommen eraus. Duerfir hunn ech eng Praxis, op mannst 10 Clienten pro Woch ze ruffen, fir hir Erfahrung am Buttek ze maachen. Dëst waren all zoufälleg Appellen, awer si all hunn mir gutt gedéngt. Ech hunn si sécher datt d'Persoun wosst datt ech de Besëtzer war a wollten ehrlech Feedback hunn.
SIDER NOTÉIERT: Ech hunn ëmmer gemaach datt d'Employé anerkennen an ze belounen, wann de Ruff mat enger positiver Erfahrung am Geschäft gefall ass. Denkt drun, wat belount gëtt kritt erëm.
Denkt drun, datt verschidde Leit déi beschwéiere just fir de Klo. Si kënnen net gutt an näischt. Dir hutt normalerweis héieren se ze soen Saache wéi "Ass dat net schlecht ... Ass dat net schlecht ... Ass dat net schlecht?" Déi Leit sinn déi kleng Selbstfeele sinn a probéieren sech selwer ze fillen. aner benotze fir anerer. Vermeiden dës Leit. Si maachen net opruflech Reklamatiounen.
Mä wéi de George RR Martin gesot huet, "Wonsch ass oft vun de Mëssbrauch vu Babes." Gutt Clienten, déi beschwéieren (am Géigesaz zu deenen, déi an de Paragraphe oben erwähnt sinn) oppassen op eppes wat an Ärem Betrib, deen net richteg sinn.
Loosst mech Iech e Beispill vun enger Beschwerde gefrot hunn ech dat gutt gemaach. Ech sinn mat der Fra virum leschte Samschdeg Nuecht ginn. Si huet Fësch bestellt, a wéi et erauskënnt, ass et net ganz wäit gewaart. Mir hunn ni richteg Liewensmëttel zréckgeschéckt, awer dëst war wierklech falsch. Mir hunn de Kellner kontaktéiert an erlaabt hien et wëssen.
Méi spéit ass de Manager vun eisem Dësch komm, fir ze checken an eis froen zum Problem. Hien huet wierklech gutt op eis Suergfalt. Hien huet erkläert datt dat selten geschitt a iwwerdeems d'Käschte vun eiser Kuch ass.
Mir hunn de Restaurant fille gutt - mir gi zréck. De Manager erkannt datt et e Problem war, an hien huet him bewisen, wat ass déi wichtegst Saach.
Den Dëschen ze drecken: Ech hunn engagéiert Engagementer an den USA. An enger vun de Présentatiounen huet ech vier Lächer mat Rechtschreiffehler. Eppes schreift mir, a weist op d'Fehler. Si hunn och Punktuatiounsfehler erwisen, déi am Kontext awer net korrekt waren, mä si waren absolut richteg iwwer de véier Schelling Fehler.
Ech war dankbar datt si d'Zäit geholl hunn fir e Mail ze schécken. Et huet mech geléiert, datt ech jemols gewënscht hätt fir meng Presentatiounen ze liesen. Wéinst dëser Reklamatioun hunn ech elo méi präzis Presentatiounen. Wéinst dës Plainte, hunn ech elo zwou getrennte Leit iwwerpréift all Deck deen ech bauen fir Genauegkeet a Qualitéit ze préifen.
Hei si 6 Schrëtt fir ze huelen wann Dir eng Reklamatioun kritt:
- Merci Äre Client. Glécklech oder beschwéierlech, dat ass wat se sinn - Äre Client. Wann se sou frustréiert hunn, gi se ni erëm zeréck, si verschwannen hir Atem dir iwwer e Feeler. Wann se beschwéieren, versichen se ze hëllefen. Dat Schlëmmst wat Dir maache kënnt, ass mat hinnen diskutéiert. Si sinn net gutt genuch fir Iech eppes ze weisen ze kucken, an et kann Iech e wertvoll Lektioun trainéieren.
- Lauschtert . Loosst se Iech detailléiert genau soen wat et geschitt ass. Fro hinnen. Wann iergendeen beschwéiert, kuckt se wéi e Ballon, deen voll ass wéi Kapazitéit, bal fält un Pop. Erlaabt an encouragéieren se ze erklären léisst et eng kleng Loft aus dem Ballon.
- Hues de se d'Fro erauszefannen e puer Coureuren . Dëst erlaabt hinnen, méi vun hirer Geschicht ze erzielen an et méi Loft aus dem Spill an der Kapazitéit.
- Frot Iech Froen iwwert Är Erfahrung. " Wat kéinte mir maachen fir dat ze korrigéieren?" "Wat fir eng Léisung oder Changement soll et maachen, fir dësen Fehler an der Zukunft ze maachen? Nodeems alles eng gutt Reklamatioun ignoréiert ass just schlecht Geschäft.
- D 'Situatioun ze léisen. Frot, "wat kënne mir maachen fir d'Situatioun mat Iech ze korrigéieren?" Wann se méi wëssen wéi Dir et fäeg ka maachen, da geäntwert "Ech wënschen mer." Dann soen merci fir d'Beschwerde gefrot.
- Verfollegen. Schéckt de Client e Notiz oder ruffen se no enger Woch oder zwee ze suivéieren. Villmols Merci fir d'Sujet fir Är Opmierksamkeet ze bréngen, a loosse se se kenne vu Schrëtt, déi Dir geholl hutt, ze korrigéieren. Invitéieren se zréck. Nëmme mat Iech kënnt de Client ee laange Wee goën.
Déi ënnescht Linn ass, mir kréien Kloen - dat sinn nëmme Deel vun der Welt vum Geschäft. Appreciéieren déi, déi Dir vun de Client kritt. Si ginn Iech eng Chance fir ze héieren an ze widderhuelen an dat wat se erschaaft. Erënner dech drun ze soen (anescht ofzehuelen) ze hunn, d'Begréissung begréissen a maachen et op.
No 31 Joer am Handel kann ech éierlech soen, datt ech méi Leit hätte mir gesot hunn wat se geduecht hunn. Ze vill Leit versichen "héiflech" ze sinn an net deelen wat se denken. "Et ass net dat grousst Deal" De Client wäert sech selwer soen. A bleift dann roueg amgaang ze handelen. Wéi vill besser vun engem Händler war ech gewiescht, ob ech vun jiddem eppes héieren huet? Wéi vill besser vun engem Händler war Dir? A wéi trei wäert Är Clienten sinn wann si wosst du wierklech iwwer hir Experienz këmmeren?