D'Employéeën, d'Executives, Fans weisen méi Challenges Inside Fedex System
Net laang nach der ursprénglecher FedEx- Kundendienststëftung gouf publizéiert, Teresa W. vum FedEx Korrespondenzbüro war warm op méngem Wee. Mat aggressiv Diligence an Beharrung, déi net vun engem anere FedEx-Mataarbechter demonstréiert gouf, hätt ech iwwerall mat mengem zwou Wochen FedEx Stierfhëllef gemaach, Teresa W. huet E-Mail geschéckt, an Telefoner telefonéiert an d'Messagen mat all E-mail Adress geschéckt a Mobiltelefon ass mat méngem Numm a menger schlecht gestallte Sendung assoziéiert. Ech hunn d'konzertéiert Ustrengung geschätzt, ech war interesséiert iwwer den Zweck vum Kontakt. Also, natierlech huet ech se zréckgeruff.
Ech hunn 45 Minuten am Telefon mat Teresa verbruet, deen sech selwer als "een deen direkt un d'Direktiounsverwaltung mellt" identifizéiert huet an hatt konnt net besser e Vertrieder vun der FedEx sinn. Et hätt kënne sinn, datt se nëmmen eng extrem polierent Mëttelschicht Service Erhuelung placat war, mä ech wollt gleewen, datt si oprichter war, also hunn ech dem Benefice vun der Zweifel getraff.
De Gespréich ugefaang mat enger Entschëllegung vu Teresa u sengem Betrib, déi e super Plaz war. Dëst ass gefollegt vun der Erklärung "Ech wënschen Iech, datt Dir eis kontaktéiert hutt, ier Dir den Artikel geschriwwen huet", wat e bësschen e Misste war. Nach Teresa huet sech datt dräi verschidde Cliente FedEx net manner wéi zwee Dosen ze kontaktéiren hunn via Telefon, E-Mail a sozialen Medien, ech hat gefuerdert, wéi vill méi "contact" een Client war erwaart ze maachen.
D'Apologie # 2 war d'Äntwert déi ech zu dëser Fro fonnt hunn an d'Thema gouf séier geännert.
Wéi ech Teresa direkt unzefänken wat den Zweck vum Ruff ass, sot si mir, datt Leit op den héchsten Niveau vun der FedEx vu menger Erfahrung bewosst waren a wollte méi Informatiounen ze kréien, fir datt se bestëmmen wat fir eng Handlungen, wann et néideg ass, fir geholl ginn. Elo wollt ech gleewen, datt si sech oppe mécht, fir datt ech déi komplizéiert ordreal komplizéiert Detail erënnert huet.
An der ursprénglecher schrëftlecher Erzéierung vun der Geschicht huet ech aus dräi Grënn vill aus dem Detail erausgelooss, well et war ze komplizéiert einfach ze erklären, wellt ech fréier e grousst FedeEx Fan war a probéiert ze häerzlech ze sinn an well d'Gory Detailer waren net wierklech de Punkt vun der ursprénglecher Geschicht. D'Gory Detailer waren awer e wichtegt Punkt fir Teresa, fir datt hatt alles géif héieren.
Teresa war deen Gléck, deen iwwer e vun den zwee Dosen oder sou Interaktiounen mat jidderengem vun den FedEx Mataarbechter, der falschen Informatioun, de Mëschkommunikatioun, de Prozessvergläicher, de Systemfehler , den gebrochenen Verspriechen, de Mank vum Follow-up, de méi falsch an onerfuedert Verfollegungsnummeren, déi net markéiert Pauschal verléisst am Lagerhaus fir méi wéi eng Woch, an déi onermiddlecht Ustrengung huet et dräi frustréiert Clienten ze benotze fir unmotivéiert FedEx Mataarbechter ze zéien fir all eraus ze sortéieren.
Ech sot et an den éischte Artikel, ech hunn et gesot, Teresa, an ech wäert et nach eng Kéier soen. Wann e Stéck falsch Adress Adress Informatiounen zwou Chaos Chaos ausléise kënnen, da fiert de FedEx System e puer schwiereg Erausfuerderunge an d'FedEx Gesellschaft ass an enger Welt vu Schold.
Teresa héieren all d'messéise Detailer, hunn e puer klären Frae gefrot a wéi se gefaart hat wéi se versteet hunn se gesot datt se "schockéiert, enttäuscht an peinlech" war. Si huet gefrot an hunn ech gleeft, datt si war, also hunn ech dem Benefice vun der Zweifel getraff.
An dunn ass et mäi Réckel fir d'Froen ze froen, an Teresa war ganz gär mat hirer Zäit an datt mir et maachen kéint.
Meng Froen an Teresa's (paraphrased) Äntwerten waren:
Me: Ass dës Art der Erfahrung, datt all Client een erwaart wann se e Feeler maachen wéi eng falsch Nummer op enger Adress?
Teresa: Natiirlech net.
Me: Baséierend wéi Dir wësst dat de System soll funktionnéieren, wou ass et gescheit?
Teresa: Et war e Scheedung mat den Treiber, de Verzweifelen, de Lagerhaus, e puer Versécherungen mat Kredittdienst representéiert falsch Informatiounen, kee Scheedung fir en "Advokat" ze ginn, deen en intervenéiert hunn an ëmmer erëm Wiederféideg an der Kommunikatioun mat all deenener hei uewen erofzehalen kéint.
Me: Wéi ass d'Informatioun déi ech geheescht huet (dräimol vun dräi verschiddene Leit) iwwer d'Form vun Form fir richteg Informatioun z'ënnerhuelen?
Teresa: No.
Me: Sollt de éischten Chauffeur den Client genannt hun, wann hien festgestallt datt et e Feeler op der Adress war?
Teresa: Nee. (Et war eng nei Enveloppement fir mech datt FedEx Treiber dierf keng Handys benotzt hun, während op d'Auer, wéinst "Sécherheet" an "Produktivitéit".)
Me: Hutt jiddereen d'Telefonsnummer benotzt déi d'Versécherungen opgefuerdert sinn?
Teresa: Dispatchers.
Mir: War et de selwechten Chauffeur, deen ëmmer erëm de Haus oder de Paket net fonnt huet?
Teresa: Nee, et war verschidden Chauffeuren an si sollten aneneen kommunizéieren, awer et schéngt net. (Eng nei nei Entschiedegung ass datt et ënnerschiddlech Treiber / Camionen fir Ground- a Express-Pakete ginn.)
Mir: Firwat hutt et keng vun de ville Cliente Service Reps, déi concernéiert sinn, ze iwwerhuelen an déi aktiv Aarbecht ze léisen?
Teresa: Nëmme Customer Service "adjoint" hunn d'Zäit an d'Ressourcen fir schwiereg Liwwerungen ze këmmeren. D'Situatioun muss gebraucht ginn fir een vun den Affekoten.
Me: Wéi a wéini sinn Är Sendunge fir Är Froen an d'Défenseur erhéicht?
Teresa: Wann de Client net zefriddestellend ass, kënne se eng Eskalation maachen.
Me: Wéi kennt d'Clienten fir eng "Eskalation" ze froen?
Teresa: Egal wéi Dir wësst datt Dir e Manager bei all Cliente vun der Kundenservicer unzefroen, datt Dir net zefridden sidd.
Me: Sollt net ee vun de ville Cliente Service Reps déi d'Bäitrëtter gemaach hunn, d'Entscheedung getest fir d'Problem ze lueszehalen, ouni op de Client ze waarden, fir d'Eskalatioun ze froen?
Teresa: Jo.
Deen Austausch huet de gréissten Deel vun den Haaptfroen déi ech als FedEx Client hunn, an ech schätzt Teresas Gedold an all déi beäntwert.
Ech sinn net sécher, wat d'Froen d'FedEx Leader hunn oder wëlle sinn als Suivi vun dëser Transaktioun, awer wann ech Member vun der exekutiven Leadership Team war, hätt ech vill. Déi zwee wichtegst Froe, déi ech FedEx Leader hoffnungszeechen, huet gefrot op dës spezifesch Situatioun sinn: Ausnamen "gutt?
2) Wat sinn d'Employeen mat direkte Clientkontrakt wann Dir eise Client Service Ausnamen besser gemaach hätt?
MÉI: Wéi fannt Dir d'Barrieren an de aussergewéinleche Kundendienst a fanneert >>
Ech muss soen, datt d'Positioun déi FedEx Mataarbechter iwwer d'Handhabung "Ausnamen" geholl hunn, ass déi Saach, déi nach ëmmer déi meeschte stierflech ass. Am Liese vun den Kommentaren, déi als Reaktioun op den ursprénglechen Artikel publizéiert goufen, goufen et e puer Leit, déi sech als FedEx Mataarbechter identifizéiert hunn (dozou gehéiert e puer Leit, déi hir Kommentaren duerno hunn). Déi konsequent Positioun war de Fall, wann e Client e Feeler mécht, datt de Client verdéngt ëmmer e wichtege Service, deen si no dësem Fehler erreechen.
Wow. Also heescht dat heescht datt d'FedEx Konditioune sollten esou eppes geliest ginn ...
"FedEx versprécht sécher ze sinnempfindlechen Pakete mat Ärem grousse militäresche Material ze liwweren aarm ze maachen, ausser datt jiddereen an der Sendersäit vun der Transaktioun irgendeng Typ Feeler maacht, a wéi enger FedEx net responsabel ass fir alles wat net oder seet net Duerfir sinn och nach déi Package am Besëtz vu FedEx an am Fedex-Veraarbechtungssystem verluer. Mir wëssen datt keng funktionnéiert Systemer an der Rei sinn, fir Saachen ze vermeiden wéi Adressfehler, a sou Feeler konnten zwee Deeg Liwwerunge fir Bis zu zwou Wochen oder méi ze liesen, ofhängeg vun wéi vill Zäit an Effizient de Verkeefer seet ze wuessen, FedEx ze ënnerstëtzen an ze verstoen, wéi een eng Ausnahm handhëllt. "
Dëst ass net d'Zort vun Eenegung déi ech u Gedanken geduecht hunn FedEx mat senge Clienten. Et war leider d'Positioun, déi konsequent vun de FedEx Mataarbechter an méng jüngsten Versandmolodrama geholl gouf. Ausnahm fir Teresa seng Positioun. Si wollte mir ganz kloer soen datt d'Meenungen vun de Blog Kommentaren net vertrëtt vun der offizieller Positioun vun der Firma. Deen Héichwaasser weist natierlech d'Trennung tëscht der Entreprisen an der Realitéit vun der Realitéit.
SEE ALSO: Red Robin dreemt net Erfolleg >>
Eigentlech sinn et relativ wéineg Trennen. An Teresa sot mir, datt hir nächst Schrëtt de Rapport virstellen, deen dës Trenne fir FedEx Leit ugelackt huet, sou datt se mat verschiddene "Coaching Opfaulen" diskutéiert ginn. Ech wollt gleefen datt en esou e Rapport géife fäerdeg sinn a liesen ech dofir datt ech hir gleeft géifen.
Mee just an der case, ech hunn eng definitivst Stéck vun der Geschicht, déi als meng eegene Follow-up-Bericht an d'FedEx Exekutivteam déngen.
Am Laaf vu menger Gespréich mat Teresa huet ech meng Glaatsmooss geäussert datt de Empfänger vum Package net fir d'Sendung bezuelt gin, well et 2 Wochen dauerhaf huet anstatt 2 Deeg ze liesen a veruersaacht eng erheblech Betrag vu Probleemer am Wee. Teresa huet sech geweigert a sot mir, datt näischt iwwer d'Kreditkaart vum Empfänger beliwwert gouf a mir sécher war, datt näischt géif.
No 45 Minutte am Telefon mat Teresa hunn ech méi séier iwwert FedEx zevill gefrot wéi d'Meiglechkeet datt meng schlecht Erfahrung en anomaliege war.
Dat gedauert ongeféier eng Woch bis de Empfänger vun der schlecht gestallte Versécherung kontaktéiert mech fir ze soen datt hien an der Tëscht och nach fir d'Sendung bezuelt gouf. Hien huet och eng Kopie vun der folgender E-Mail geschéckt, déi hien vu FedEx kritt huet ...
"Hallo [Client Numm]:
Ech entschëllege mech de Kreditt net fir Är Liwwerung ausgezeechent. Déi nei Verfolgungsnummer huet d'Engagementzäit fonnt, fir datt d'System automatesch d'Kreditt annuléiert huet.
Ech hunn mat eisem Departuerkservice iwwert dëst Thema geschwat. Haut de Moien hunn si d'Kreditt fir d'Versandkäschte verëffentlecht. Gitt weg 48 bis 72 Stonne fir dës Kreditkaart op Ärer Kreditkaart ze ersetzen.
Am Numm vun FedEx sinn ech entschëllegt fir all Onsécherheet oder Frustratioun, déi eventuell duerch dës Matière verursaacht sinn.
Warmsten Gréiss,
FedEx Sylvia "
Point, Spill an Match passéiert am "System". Ech konnt net ophalen laachen.
" De System " bewisen d'lescht Kéier datt et ëm d'Verantwortung war, a souguer méi staark wéi "een deen direkt un d'Direktiounsverwaltung mellt." Eng méi gebrach Verspriechen. Zwee méi Clienten Service-Mataarbechterinterventionen noutwenneg. Eng méi obligatoresch Entschëllegung.
(Egal wéi et vläicht kéint sinn, hunn ech vill Gefill fir FedEx Mataarbechter wéi Animositéit, well ech wësse wat et ass wéi dee sinn tëschent enger mënschlech Client mat mënschleche Besoinen an en onhumanen System mat héije Prozesser déi net gebaut ginn Service brauchen.)
Mat dësem entgültegt Cyberdump op de Kapp huet de FedEx "System" all Zweiwel gebrach, datt ech meng Erwaardungen ze héich waren an meng Beurteessung ze hart war. Ech sinn mat menger ursprénglecher Conclusioun ze stierwen, datt Mataarbechter, déi Sklaven "zum System" sinn, amgaange sinn eng ongeheierlech Zäit ze kucken fir d'Transaktioune an d'Interaktiounen ze fixéieren déi Ausnahmen am System hunn.
MEI: Client Service Strategies That Repair Relationships >>
A bis dohin wäert ech dat addéieren, soulaang wéi et mënschlech an irgendeen Deel vun der Transaktioun involvéiert gëtt et ëmmer Ausnahmen. Also Dir kënnt och erausfannen, wéi Dir mat den Ausnamen eng Affär maache kann, déi net weider pessimistesch Clienten ausmécht. Dat ass natierlech, wann Dir wëllt weider Clienten ze hunn .
Déi lescht Kéier hunn ech d'Residenz geliwwert, anstatt e verschleeble Firma ze léinen, hunn ech beschloss fir meng Besëtzer an de Këschte mat FedEx ze schécken. All meng menschlech Besëtzer an Dutzende Boxen déi d'Tausende vu Dollar kaschten d'Landesversécherung - ech hunn alles u FedEx geleet. An och wann dëst de méi techere Choix war, huet ech décidéiert datt et e grousse Succès war. Ech hunn dem FedEx vertraut an ech hunn net vertraut eng vun de verschleeft Entreprisen, déi ech ni mam Geschäft geschafft hunn.
Ech hunn vertraut, datt FedEx meng Pakete këmmere géifen, an datt FedEx all meng weltwäit Besëtzer vu Punkt A bis B opfonnt huet ouni Misalap. Ech hunn vertraut, datt wann et irgendeen Typ vu Serviceuniversitéit entstoung, sou wéi déi FedEx eng adequat service Erhuelung hunn an der Vergaangenheet fir se ze handhaben. Ech hunn de FedEx ouni Reservatioun vertraut, well se et verdéngt hunn - eng Transaktioun, eng on-time Verzweiflung an eng beschtméiglech Déngschtleeschtungserfahrung zu enger Zäit.
Jidderee Konsument an der Welt wëllt dës Art vu kompletten, stress-freien, onrebeweegende Vertrauen an all Typ vun Entreprise hunn, déi si Geschäfter maachen. Et pendéiert mech, datt wou et e ganz komplizéiert Vertrauens war, gëtt et Zweiwelen a Misär a menger Relatioun mam FedEx. Et vergesst mech, datt ech elo fir FedEx Alternativen fir all méiglech zukünfteg Sendungen déi wichteg oder ze sensibiliséieren sinn. Et betont datt ech nees Onsécherheet op meng Verschéckenerfahrung erëmfënnt.
MEI: Wéi Panera's kleng Kundendienst-Failure konnten grouss negativ Folgen iwwer Zukunft Succès hunn
Et war net ee onvergiessleche FedEx Fiasco, deen de Vertrauen zerstéiert datt FedEx mat e puer Joer mat mir gebaut gouf. D'Verpakung huet endlech et zu hirem Destinatioun an an engem Stéck. Et war nach ëmmer en Fiasko, awer et war eng verzei.
Dee echte Grond datt de FedEx vu mäi Vertrauen verluer ass, ass datt eng Transaktioun déi aus dem gewéinleche Misär fonnt gouf, datt mir de FedEx-System gebaut ass, gutt a perfekt Ëmstänn ze funktionéieren, awer net an onendlech sinnlechen Ëmstänn. A leider, d'FedEx Mataarbechter schénge keng gutt Ënnerstëtzung an och net administrativ motivéiert fir och mat ongefälschten Ëmstänn ze bewegen.
Et brauch kee Client zouzeschätzen wann alles perfekt ass. Et gëtt keen Ersatz fir Cliente Vertrauen, wann alles falsch ass.
Weder dës Geschicht nach déi virdru gouf als FedEx-Uklo geschriwwe. Et ass nëmmen e Leadership Fallstudium an eng Iwwerwaachungsinformatioun. Egal wat Dir gleeft, dës Customer Service Situation, d'Reaktioun an d'Resultat sinn net eenzeg an fir FedEx. D'Verbrennung vu "de System" ass eng gewëssen Konsumenteschutz dës Deeg. A just well Är Clienten net schreiwen iwwer dat an engem Blog schreift net bedeit et ass et och net an Ärer Operatioun.