Wéi Dir Fixe mécht Fänke Kaarte Cliente an treiste Clientë verkürze kënnen
A Festsetzung vum Problem ass nëmmen d'Halschent vun der Strategie.
Client Service Failure Response and Recovery
Wéi Dir vun Ärem Feeler erholen däerf Är Bezéiung mat Ärem Client klären oder briechen. Et ass net just d'Fixéiere vum Problem, mee wéi Dir et fixéiert. Eng solid Service Reputatioun vun der Client Service ass de beschte Clientnredaktiounsprogramm, datt all Detailhandelsorganisatioun kann hunn.
Déi Entreprisen, déi wierklech Clienten zefridden hunn, bereet hir Mataarbechter mat Service Recovery Strategien virzebereeden, déi en immediat an adequat Service Service Response Response ëmfaassen. Déi bescht Service Recovery Strategies ka fixe Feeler, Reparaturen Bezéiungen a Vertrauen opbauen. De schlëmmsten Aentwert gëtt bal definitiv zu engem Verléieren vu Clienten a Mark Reputatioun. Den Handel an de Restaurant Ketten op "Best Of," "Most Reputable" an "Most Valuable" Lëschten sinn déi, déi d'Clienten vertrauen kënnen fir d'Saache richteg ze maachen wann d'Saachen falsch maachen.
Real Life Beispiller vun der Muecht vu groer Verspriechen
Ee vun mengen Regelméisseg Hunts ass de Corner Bakery. Et ass eng séier servéiert Sandwich / Suppe / Salade Restaurantenkette déi bal sou séier wéi séier Iessen ass, awer mat Menüen déi méi real a frësch sinn. Ech hunn e puer vun hire Restauranten a méi wéi engem Staat gewunnt, an och de gratis Wi-Fi, deen e ganz einfach Mëttespaus zielt, ass d'Qualitéit vum Corner Bakery, d'Konsequenz vum Corner Bakery Menü an dee méi duerchschnëttleche Service dee mir am meeschten beandrockt huet.
Mä een Dag wor ech an engem Corner Bakery Restaurant op méngem Wee heem gaangen fir e fréie Mëtteg ze gräifen anstatt am Rush Hour Stau ze kommen. Ech hunn e Séissesbecher aus dem Frühstücksmenü bestellt an och wann (zu der Zäit) si waren net alldeeglech Frittelsort vun der Plaz, si hunn net selwer zéckt fir mat méng Ufro ze respektéieren. Wéi meng Bestellung geliwwert war, hu mir awer Saachen op mengem Sandwich fonnt, déi ech net bestellt huet. Soubal ech an d'Tauscher mat der Platte an der Hand zréckgezunn hunn, ier ech gesot hunn, huet de Kassier Monica gesot: "Dir wollt net mam Ham!"
Net nëmmen d'Kuche mussen e Frühstück op der falscher Zäit am Dag maachen, elo mussten se et zweemol fir dee selwechte Client maachen. Kuerz drop ass Monica op menger Tafel mat engem neien Damp aus Sandwich an enger Hand an e groussen Hunn aus mengem Lieblingsschockelekuch an der anerer Hand. (Ausser net frëndlech, anscheinend sinn d'Corner Bakery Mataarbechter psychesch!)
Wat ass geschitt wéi ech et ka rare als Client. Monica huet gesot: "Ech traureg fir de Mixup." Keen Ausried. Kee Justifikatiounen. Keen Versuch, mech ze schëlleg ze maachen fir meng ongewéinlech Ordnung. Monica huet en einfache, oprichteg Entschëllegung gemaach, lächelt an ass fortgaang. Fënnef Minutten spéit huet de Manager gëschter ugefaang an huet gesot: "Wéi ass Ären neie Sandwich?" Mat ménger Mëndung hunn ech nodéiert a lächelte wann hien sot: "Sorry iwwer déi éischt."
Firwat Servicer Service Failure Recovery Strategies maachen
Meng Erfahrung am Corner Bakery war wéi d'Service Recovery 101 a Ph.D. Niveau Service Recovery zur selwechter Zäit. Weder de Corner Bakery Cashier nor de Corner Bakery huet näischt aussergewéinleches. Awer wierklech, et war net eng aussergewéinlech Situatioun. Well si e selbstverständlech eng kloer Engagement fir d' Clienterfahrung an e Plang fir Service Recovery hunn, konnten se e klengt Miessunge fir eng wichteg Bezierkungsstatioun ze ginn.
Et schéngt e gewëssenen Sënn ze sinn, mä wéi esou oft ass de Fall am Geschäft, just well et Sënn mécht, heescht net datt et allgemeng verstanen oder allgemeng gedeelt gëtt.
Ech hunn erneideg Service Versécherungen aner Händler, déi net sou glécklech Endungen hunn, erliewen. Hutt Dir d'Mataarbechter trainéiert oder zousätzlech motivéiert fir de Service-Ausfall op eng Manéier z'ënnerstëtzen, déi de Käschte vum Kollektivkonsum ofgeschwächt hunn, hätt e klengt Versoen net zu engem groussen Incident geschaf ginn.
Déi bescht Linn
An dësem falschen Zweck-Realt-Response Client Experienz, huet d'Corner Bakery Team Service Recovery mat fester solid Konsistenz geliwwert. Dowéinst hunn dës Mataarbechter och op d'Verspriechen vun der Markekonsert Bakery geliwwert. Egal ob se geplangt sinn oder net, hunn se mech e neien Grond begräifen mat der Restauratioun vun der Corner Bakery beandrockt ze ginn, wann ech ganz einfach verarmten oder ausgeschalt hunn.
Wat ass d'Mooss vum Erfolleg am Enn vun engem typeschen Händler Tag? Verkaf? Zuel vu Transaktiounen? Natierlech. Wéi iwwer d'Zuel vun de Kreditter hutt Dir e neie Client ze beandrocken? Wéi iwwer d'Zuel vun deer Dir konvertéiert eng Persoun an engem treiste Client? Elo ass e Goal, datt kee Client kann hannert äusgewise ginn.