Starbucks "drastesch Verpflichtung zu Branded Customer Service
Dës geschlosser Trainingsstrategie vu Starbucks géif als eng Demokratie als eng drastesch Engagement fir eng markéierter Client Service Erfahrung ënner kengen Ëmstänn betraff ginn. Mä am Februar 2008 an der Mëtt vum grouss recession retail meltdown war et eng schockéiert onendbare Strategie, déi allgemeng kritiséiert gouf.
Duerch eng Duerchschnëtt vu 20 Mataarbechter pro Geschäft huet d'Käschte fir Starbucks eng iwwerraschend 426.000 Mannstonnen, méi wéi 3 Milliounen Dollar an Léin, an 21.300 Stonnen verluerene Clienten an der Zeit. Dat ass en TRUE Kënnegungsservicer fir jiddereen. Joer méi spéit hu mir de Luxus vu Réckbléck, fir eis ze hëllefen ze beurteieren, ob dës Starbucks Trainingslagergeschäft Zougangsstrategie tatsächlech bezuelt huet.
Kuerz no dësem systemweil zougeschlossene Trainingsdag huet Starbucks eng Rei vun 900 Geschäfter geschlossen, déi de Wäert vun senger radikaler Ausbildung an der ganzer Kundendienst = Bestëmmung vum Client Loyalitéit a Fro stellen.
Dëst verursaacht déi global Handelsstrooss fir ze froen ...
Wéi klëmmt Zufriedenweis Impakt de Verkaf
Gitt d'Zufriedenen vun der Client wierklech de Verkaf? Kënnt Dir e bëssche Service Erfahrung kreéiert eng treie Clientbasis? Ass de Client Loyalitéit e reelle Phänomen oder ass eng Illusioun déi opleet wann déi nächst Bescht oder nächste nächste méi bëlleg Saach vun engem Client seng Aufgab ass?
Nodeem d'Konsumenten hire Buyupmuster a Reaktioun op der grousser Rezession 2008 an 2009 drastesch änneren, sinn et net einfach Froe fir d'US Retailer fir souguer Joer méi spéit ze äntwerten.
D'Gewerkschaftskäschte déi hir Fans mat treie Clienten wéi Starbucks, Nordstrom an Whole Foods iwwerrascht waren, sinn iwwerrascht, datt sech d'Clienten eegene Loyalitéit eidel kaaft hunn, oder hir Loyalitéit ni wier dat real oder dat déif ze beginn. Klient Loyalitéit ass ee vun de ville Aspekter vun der traditioneller Geschäftserfarung, déi Händler gezwongen sinn ze redéfinéieren.
Wann d'Clienten net méi laang fir e Premiumkriibs Kaffi, Bekleedung a Geméis ass, ass et eng Kombinatioun vu Clienten Tricks an Training, déi e Retail-Kette hëllefe kënnen, déi vun fanateschen treie Client-Advocaten hänkt, fir seng Client-Loyalitéit Magie ze retten?
Kuerz drop nach de kritiséierten Trainingstage closed_eye, hunn ech mech an enger Starbucks-Wartesch (awer relativ verréckter) an meng Observatioun vun enger Client Interaktioun geäntwert vu villen vun den heutegsten schwierigsten Geschäftskonditiounen bei mir.
E Beispill vu gudde Clienten
Wéi de Client virun mech op d'Vord vun der Bestellungs Linn gewinnt huet, huet de Starbucks Barista direkt gesot: "Hallo da!
Laang Zäit kee se gesinn! "D'Kandidat Lady ass an eng laang Erklärung iwwer deem se schonn war. De Barista Meeder lächteg a nodege an hoffentlich hoffentlech zevill ze laang Erklärung vum neie Kreditt vum Client Lady. Wéi de Kafen Lady endlech ee Geescht huet, huet d'Barista Meedchen gesot: "Bass du nach ëmmer déi grouss Laten?" De Client Lady sot: "Jo, genee!"
De Barista Meedchen ass fortgaang fir de grouss Latte ze maachen, an de Client Lady sot zu hirem Frënd: "Ech kann net gleewen datt hatt dat erënnert. Ech war net hei an FOREVER! "Dat huet duerno méi Detailer iwwert hir rezent Aktivitéiten gefollegt, wat säi Frënd veruersaacht huet an ze klappen an hoffentlech héieren.
Firwat Client Service ass sou wichteg
Een ongeléinte Grond, firwat en Client Service Moment esou esou wichteg an engem Geschäftsgeschäft gëtt, ass wéinst dem Impakt et op jiddereen an der Observatiounsméiglechkeet.
Client Lady war beandrockt. De Client Lady's Frënd war beandrockt. Ech war beandrockt. An déi 23 Leit, déi sécherlech d'Verëffentlechung vun dësem Starbucks Servicematch vun der klenger Client Lady héieren, ginn och beandrockt.
All Employé an all Detailer kann een e Wee fannen fir eng perséinlech Anhale vun hirer Aarbecht ze stellen an e positiven Afloss op d'Clienten ze maachen. Déi Fro déi meescht Geschäftsleit fuerdere Froen ass "Wéi kann ech meng Mataarbechter motivéieren fir WANT ze positiv ze maachen?"
Et huet 21.000 Stonnen an e puer Milliounen Dollar fir Starbucks fir seng Mataarbechter ze bewältegen, datt et e grousse Succès war fir de Starbucks-Markenner Erfahrung. Wann d'Transaktioun, déi ech an der Starbucks op deem Dag observéiert gi war, dee souguer haut eemol am Dag an de 22.000 Starbucks Geschäfter um Globus verdoppelt gët, da mengt net datt d'Firma sënneg och eng Minute oder een Penny vun deem wat et op der dramatescher Uerschaltung bruecht huet Ennerstetzung ass et 2008.
Joer méi spéit, wéi ech dësen Artikel aktualiséiere während se an enger anerer Starbucks Plaz hunn, hunn ech glécklech gesinn fir eng Starbucks Barista ze gesinn, déi e High-Five mat engem Client iwwert de Kassegesetz deelzehuelen. Ech hu keng Ahnung wat dee Besonneschste Moment war, awer ech weess datt de Kaffis-High-Fives net allgemeng a Changementer Restaurantenketten ausgetauscht ginn. Ech weess och, datt Starbucks Baristas nach ëmmer de Wäert vun engem bedeitendem a memorablen Kënnegungsmoment kréien.
Starbucks huet ni virdrun iwwer de Kaffi gefrot
D'Clienten hunn ëmmer et gewosst, wou si eng méi bëlleg Kaffi kaaf hunn. Mä Starbucks huet ni virdrunner Kaffi fir déi grouss Majoritéit vun senge Clienten. Et ass iwwer d'Experienz ronderëm d'Téi vum Kaffi. De Starbucks Markenerlebnis verankert de Starbucks Markenhaaleng Relevanz fir d'Duebel vun senger globaler Kette an just siwe Joer no senger radikaler Nopeschmaachstudio. Client Service Missioun erfëllt.
Jiddwer Retailkette huet fair Wetter Clienten, déi sech mat prognostizéierter Marque Switching Verhalen identifizéieren. Dëst sinn net d'Clienten, déi Starbucks oder all Detailketen konzentréieren sollten wann Dir schafft fir Clienterloyalitéit ze bauen. Vill méi wéi jee an Starbucks (an all Geschäfts- a Restaurantketten) muss weider sinn, wien si fir Clienten ze widderhuelen, datt hir Loyalitéit gutt plazéiert ass.
An der härteste Verkafsregele vum Handel, wann Händler hir Gewënn ze schéissen duerch d'Ausschaffung ze reduzéieren an de Prozess selwer hir Perséinlechkeet, hir Identitéit, hirem Häerz a souguer hir Prinzipien ze schneiden, dann ass eng aner Fro iwwer d'Loyalitéit opgewuess ass ... Wien ass d'Verloosser?
Starbucks huet sech selwer selwer gedréckt
Bis haut, trotz all Ufuerderungen an der Geschäftskafee-Nischebranche, der Restauratioun Industrie, an d'Wirtschaft am allgemengen, huet Starbucks weider Starbucks genannt. D'Clienten ronderëm d'Welt hunn bewisen, datt d'Starbuckishness vu Starbucks nach ëmmer e wäertvolle Deel vun hirem Dag war. Fir mech, dat ass e méi groussen Erfolleg wéi d'Unzuel vun Geschäfter op all Quartalsbilanz.
De Wäert vun enger méi héijer Clienter Erfarung gëtt net nëmmen a kuerzege finanziellen Metriken fonnt. Et ass och Wert an der Qualitéit vun Ärer Creatioun an der festen Grënnung, déi dem Bau vun dauerhafte Client Bezéiungen erliewt. Wann Dir erënnert datt déi Händler un engem eegene Wesen trei bleiwen, wat eppes ass wierklech treiste Cliente erkennen an schätzen.
Cliente kennenzel an kommen. Déi bemierkenswäert Marken an déi bekanntst déi Händschen realiséieren dat a bauen d'Loyalitéit un, déi Vertrauen vun de Clienten déi wierklech blo sinn. Déi sinn d'Clienten, déi de Bescht verdéngen e Händler muss ubidden. A si sinn d'Zort vu Cliente Bezéiungen, déi et Wäert vu Läichen fir.