Real Customer Service Story Iwwert Amenitéite, Erwaardungen a Client Value
Et schéngt evident ze sinn datt all Geschäft Geschäftsbesëtzer, Manager a Mataarbechter wëssen, datt gebrooft Verspriechen an de Client Service Versécherungen net gutt sinn fir Wirtschaft. Awer seng manner kloer datt Geschäftsgeschäfter, Manager an Employé ganz begleeden - oder egal - wéi vill gebrochener Verspriechen an de Client Service Versécherungen wierklech kaschten.
An der kierchlech Client Service Service, déi folgend ass, illustréiert sech e Clienter am Panera Bread Restaurant wéi fräie Verkafsstänn en Tausendegeschäft kaschten, wann se d'Client Erwaardungen net erfëllen. Wat ass den wertvolle Wäert vun enger enttäuschender Customer Service Erfahrung? Nodeems Dir d'Mathematik gemaach huet, gëtt et kloer datt d'Mataarbechter tausend vun hiren Employeuren all Dag ouni adequat Konsequenzen stëllen.
RELATED: En Service Failure ass e Service Failure - OfficeMax vs. Hotel From Hell >>
Wann ech mech op e Samschdeg eng Aarbecht maachen, maachen déi Aarbecht an engem Panera Restaurant maachen et manner schmerzhaft. Panera's Musek, Iessen a Mataarbechter sinn allgemeng positiv. Panera huet och gratis WiFi, wat e wesentleche Bestanddeel ass fir e gudde Mëttesmenu.
Panera huet en Zäitlimit op sengem WiFi bei Gourmande Mëttespaus, déi et all Recht huet ze maachen. Haut hunn d'WiFi net no der Zwëschméinttemperatur de Moratorium gestoppt, also hunn ech de Manager ugeruff fir en Neias ze bidden.
No der Zuel vun de WiFi-Politik op mech (déi geännert no dem Manager op deem spezifesche Standpunkt ze gesinn), huet si d'Ugefaangen iwwerwaacht, realiséiert datt et gutt an de verbuede Stonne war an erzielt huet datt si këmmeren kéint . Si huet dunn op d'Ecke vum Restaurant gär de Büro vum WiFi Modem geliwwert an huet mat engem Client gekëmmert.
Eng Stonn an eng hallef an dräi Verspriechen vun zwee verschiddenen Manager an "spuere" spéit, ech hu keng Net-WiFi Aufgaben gemaach fir mech ze maachen, also packte mir an d'Panera Location # 2, wou ech och net verbannen op den Internet.
De Manager am Panera Location # 2 hat mir d'Telefonsnummer vun techneschen Support geleet, déi sech als eng technesch Ënnerstëtzungsnr.
Ech hunn eng aner Zuel fir eng Firma ze ginn, déi tatsächlech technesch WiFi-Ënnerstëtzung fir all aner Panera am Staat Florida hunn ausser den Orlando Orten, wou ech net mat dem WiFi verbannen kéint. Tech Support # 2 huet mech op d'Panera corporate tech support person geschéckt, deen mir gesot huet, datt ech net däerf si mat hinnen schwätzen an dann gefroot hunn, hir Panera Manager op mengem Telefon mat menge Minuten ze schwätzen.
Während dësem Gespréich hunn d'Panera technesch Support-Schauspiller meng Zäit op mengem Telefon mat menge Minuten iwwer eng Gespréich mam Panera Manager iwwer WiFi-Protokoll a fir d'Politik ze hunn. Anscheinend am Ende vun der Entreprise "Coaching" Gespréich huet d'Panera technesch Supportpersonal de Manager mat mengem Telefon an meng Minuten uginn, mir ze soen datt d'Problem muss mat mengem Computer sinn.
Ech hätt gären datt et e plausibel Schluss hätt, wann ech net mat dem WiFi an deemselwechte Panera Stand mat derselwechter Laptopcomputer un 20 Mol am Laaf vum Mount verbonne war. Well ech eng gutt Zuel vu Stonnen a mengem Satellitebuch vun der Fënsterverwaltung verbruecht hunn, hunn ech awer mat dem Internet dohin mein Konklusioun war datt d'Panera-Team entweder weder wéineg oder net onfäheg war, mech ze hëllefen fir mein Problem ze léisen.
Dräi Stonnen nodeems de WiFi Versoen beginn, hunn ech opginn, mäin Laptop a mengem Panera-Nahrungs-Budget an aneren.
Elo wësse mer all, datt gratis Internetservice bei Panera Bread Restauranten eng amenité, net hir Kerngeschäft. Vill Leit - ënner anerem déi zwee Manager am Panera Location # 1 - wäerte soen datt e Kënnere kee Recht hutt ze beschwéieren iwwert eng gratis Service, déi aus der gnädeger Frëndschaft vun den Hären vun der Panera Corporation bekannt ass.
Duerfir hunn ech net averstanen.
Panera publizéiert gratis WiFi op senger Websäit als ee vun hiren "Café Features". Et gëtt eng Facebook Diskussioun iwwer de gratis WiFi op der offizieller Panera Facebook Säit. Gratis WiFi gëtt op de Frontdir vu villen Geschäfter publizéiert. D'Firma benotzt säi WiFi als en eegene propriétaire Propos, deen se vun hiren Konkurrenten ënnerscheet.
Gratis WiFi ass net e gratis Service deen aus der gnädeger Frëndschaft vu all Herzen ofgeschnidden ass, déi am Panera-Bord sëtzen. Gratis WiFi ass Deel vun der Markéierung , Positionéierung an Clientë vun de Loyalitéit vu Clienten . Dowéinst huet Panera WiFi als ee vun sengen Offeren ugeholl.
Wéi bei all Offer, wann Dir et net gär erliewt an Dir kënnt et net gutt liesen, sollt Dir et net onbedéngt ubidden. Well wann Dir Client Erwaardungen mam Offer proposéiert, verléiert Dir Punkten, wann Dir dës Client Erwaardungen net erfëllt.
Dëst ass net ongeféier engem Dag vu Panera WiFi Service Versäumnis, Direktiounsgläichgewiicht oder technesch Runround. Dëst ass iwwer d'Messer déi Panera kann ni verwalten net ze séchereieren, d'Zitrounen an d'Servietten déi Dir géift froen, d'Temperatur extrem, de Mank vum Personal, fir Dëscher während der Rush Hour ze schneiden, déi alljähreg béis Still waren, Servietten op all Teller, an d'Sandwichen op Top-onanitärer Thermalpapier. All dës Saachen gehéieren zu der Moyenne vun der Panera Client an der Serviceerfahrung zënter kuerzem. Elo mat all dat, während en $ 4 fir d'Halschent vun engem Eemerbecher Sandwich oder $ 8 fir eng net remarkabel Salade bezuelt ass et ee Wäert - e gratis WiFi. Huelt dat weg de WiFi an all de Rescht vum Service-Versécherungen ginn méi wichteg a méi inakzeptabel.
Dëst ass och iwwer déi laange Reservatioun vum Customer Service, déi sech op de Cash Receipts begleet (buried ënner der Nahrung), déi Clienteingriffe zoutrëfft, Präisgeld unzebidden, déi ni fir dës Input ausgezeechent ginn an et ass iwwer all de Reklamatiounen an Suggestiounen iwwer Alles vun den uewendriwwer datt si ignoréiert ginn. Eng Offer vun Administratiounkontakt gëtt am Ende vun all Ëmfro ugebueden. Ech hu gefrot Administratioun kontaktéieren. Manner méi spéit sinn ech nach ëmmer op der Panera Followup.
Wann Dir net iwwer eis Client Feedback eppes maache musst, da sollt Dir et net virfroen. Wann Dir net iwwerlieft Gestioun vun der Bewegung ofleeft, oder Dir kënnt et net gutt liwweren, da sollt Dir et guer net ubidden.
Dëst ass och net iwwer d'$ 10, dat Panera haut net heihinner fonnt huet. Et ass ëm d'$ 10, déi se mech a puer Mol pro Woch an der Vergaangenheet gesammelt hunn an d'$ 10 pro Dag, datt se manner wahrscheinlech ze sammelen wéi mir an der Zukunft sammelen. Et ass net een eenzegen Akaf, et ass iwwer d'Liewensdauer vun engem Client.
Et ass net wat Panera mir haut gär huet, et ass wat se hunn mir hunn - e Grond fir net zréckzekommen. An e Gronn, fir Clientë bei Panera net ze treffen a kee Grond fir Mataarbechter bei Panera ze behandelen, an e Gronn, fir e positiven Panera-Wort vu ménger Annonce mat dësem Blog Post ze ersetzen.
Wann eent vun de véier Panera Mataarbechter oder dem eenzege Kontrakt, deen ech haut matgespillt hunn, $ 1000 aus dem Kassegeschaft geklaut gouf, kann ech nëmmen soen datt et Konsequenzen hätten. Et ass en onzefriddenen Dag vun de Geschäftsméiglechkeeten op der Welt, datt de Verloscht vun $ 1000 an Einnahmen vun engem verflossenen reguläre Client net mat der selwechter Konsequenze getrennt sinn.
D'Realitéit ass datt Panera net wierklech ze vill iwwer seng Client Service Erfahrung oder seng Client Service Versécherungen betrëfft, well et d'Rezession besat huet, andeems d'Geschäfter, d'Präiserhéijungen an d'Gewënn gemaach hunn, während d'US Restaurant Industrie ganz ass an déi entgéint gesat. A menger Meenung no ass d'Geschäftsliewen mat Laptops a CellPhone déi Panera konnt an der Rezessioun weiderhëllefen mat sengem gratis WiFi an seng Gemeinschaftsräim huet Panera e Rand an der casual diner Néng bäigedroen an en groussen Erfolleg bei der Mëtt vum wirtschaftlechen zereckgeet.
Wann d'Geschäft gutt ass, ass et einfach, an engem falschen Sënn vun der Sécherheet ze léien an ignoréieren déi "kleng Saachen", déi am Client Vertrauen an Loyalitéit erprägeren. Awer Saachen sinn selten "kleng" dem Client. Wann Dir déi kumulativ Auswierkunge realiséieren, datt de Mangel un konstanter Opmierksamkeet op d'fondational Clienten Aspekter vum Handel an Ärem Geschäft mat der Zäit gehat hunn, ass et normalerweise ze spéit fir eppes ze maachen. Circuit City , Abercrombie & Fitch (ANF), an ExxonMobil's (XOM) Firma-Oweske Convenience Stores kommen an de Sënn.
Et ass ni esou schwéier datt en treiste Client bleiwe wéi et ass een eenzege Réck ze gewannen.
Also, fir déi dräi Stonnen, déi ech net erfollegräich konnte fir de Blog ze schreiwen, wollt ech elo schreiwen, huet dëse Blog selwer geschriwwen. De Punkt ass net datt meng perséinlech kléng Reklamatiounen a méng schlecht Deeg am ëffentleche Flug ausgespillt ginn (a wahrscheinlech als kloresch kruebelt kritiséiert). De Punkt ass dat antibiotic-free Hick, Menus mat Kalorie zielt an "Hot Bread!" net alles. Well Panera net am Liewensmëttelen ass. Wéi all aner Geschäftswelt um Planéit Panera ass am Vollek geschafft.
Just wéi all Detailer vum klenge Client klickt, begleeden mir mat engem Serviceverspriechen an mir wäerten och mat enger sinn. Dëst ass vun der Panera.com Websäit ...
"Eis Bäckereien ass eng alldeeg Oasis, eng Plaz fir mat Frënn ze sammelen oder e ruhend Momenter eleng z'entwéckelen, komfortabel, frëndlech a fashionabel ze schloen an eng vun eise serieux stolzeg Stären ze schmaachen an ze bleiwen."
Wéi bei all Offer, wann Dir et net gär erliewt an Dir kënnt et net gutt liesen, sollt Dir et net onbedéngt ubidden.