01 - Wéi Äert Donneure vun onverännert erofgesat hunn, wéi se geheelt hunn
Ech hat de Gléck fir den Sargeant ze schwätzen a spuert e puer Joer. Hien huet d'Konscht an d' Wëssenschaft iwwergedeckt, wéi d'Spenderen ënnerstëtzen, zefridden an zréckgegraff ginn. Themen hunn d'Gamus aus dem Liewesalter vum Donor gestoppt fir Bewärungshëllef a Loyalitéit.
Prinzipien vun Sargeant fir d'Doneder ze respektéieren representéieren d'ultimativ Léisung fir e Rubik's Cube-Problem fir Onprofessionnele: Wéi behalen d'Spenden nees zréck, nodeems se en éischte Geschenk maachen.
Obwuel Buschlaang vu Bicher, Artikelen a Studien iwwer Donorrechter nees an de leschte Jore gekräizt hunn, bleiwen d'Surfeen nach ëmmer e gudde Startpunkt fir Onprofessionnele virgesinn, wéi een One-time-Donors zu enger gewënschter laangfristeg verëffentlecht gëtt.
First Thing First: Firwat verloossen d'Doneren net?
Retentioun ass enorme Problem fir Onprofien. Déi meescht Spenderen verloossen nom éischte Geschenk - bis zu 50 Prozent n éischt.
Allerdéngs, laut dem Sargeant seng Forschung, d'Verbesserung vun Zuchraten um nëmmen 10 Prozent kann den Liewensziel vun engem Donorbasis bis zu 200 Prozent verbesseren.
Obwuel d'Doneder an d'Clienten net genee Matcher sinn, bleift d'Fuerschung vum Wirtschaftssekte ganz relevant. De Cliente verlaangt dës Ursaachen:
- Doud - 1 Prozent
- Ëmzuch - 3 Prozent
- Won vun engem Konkurrent - 5 Prozent
- Méi niddereg Präis u wuessen - 9 Prozent
- Onfruchtbarkeet Beschäftegung - 14 Prozent
- Net genuch Successioun vum Geschäft - 68 Prozent
Obschonn dës Statistik net méi fir Donoren vollzitt, kënnt et iwwerraschend zou.
Zum Beispill wësse mer datt Donneuren dës Grënn oft zitéieren firwat si net méi zu enger bestëmmter Ursaach spenden:
- Net méi méi Spenden méi leeschte kënnt
- Keng Erënnerung u jee mir spenden (méi heefeg wéi Dir kéint Iech virstellen!)
- Awer och d'Ursaachen, awer op anere Wee
- Denkt datt d'Ursaach net méi hir Donéierung brauch
- Riet weg
- Nie erënnert un erëm
- Nonprofit huet keen Don iwwer d'Spenden benotzt
- Nonprofit's Kommunikatiounen waren ongülteg oder irrelevant
- Nonprofit huet ze vill Suen
Wat geschitt iwwer d'Lëscht ass wéi vill dës Saachen ënner der Kontroll vu der Wuelfillen selwer sinn.
02 - Wéi wichteg ass gudden Kundendienst fir Donateuren?
De Kundendienst an d'Fäegkeet, eng Klo, sou séier a effizient ze léisen, ass vill méi wäertvoll wéi déi meescht Onprofien.
Mir wëssen, wat gutt Cliente Service an enger kommerzieller Ëmfeld kucken, mee dacks weder dat Wëssen, wéi mir mat eise Donateuren schaffen.
D'Ausféierung fir e Message merci ze schécken, oder fir eng Klo schécke graff ze handhaben, kënne Futtballspiller an e schlecht Wuert vum Mound iwwer d'Organisatioun erreechen.
Kontinuéierlech Iwwerwaachung vum Client Service ass e Must-do. Obwuel et vernünft einfach sinn e moderne Niveau vum Client Service fir Geschäftszwecker festzeleeën, sollten Wuesten méi héich ginn. Et gëtt en enormen Ënnerscheed tëschent dem Donateur vun deene Spender, déi "ganz" zefridden sinn an déi déi "just" zefridden sinn.
An der kommerzieller Welt ass déi beléifte Entreprise déijéineg, déi séier Problemer léisen kann. Just denken iwwer d'Ënnerscheeder tëscht vill beleidegten Comcast an de beléiften Zappos . Et ass dat selwecht fir Onprofien. Mir hu grad esou vill Horror Geschichten iwwer den armen Service wéi d'Geschäftswelt.
Interessanterweis ass deejéineg, deen eng Plainte hat an et geléist gouf, méi trei wéi déi Clienten, déi ni an engem e Problem opgeriicht hunn. Och ouni e Prozess fir Client Kloen ëmzesetzen, egal ob se net geléist sinn, kënne Retention verbesseren.
03 - Verhalens- a Vertrauensverbriefe ginn Donors zréck
Vertrauens kann e Schlëssel sinn fir d'Spenderen ze iwwerzeegen, fir zréckzekommen. D'Bezéiung tëscht Ursaach an Donor ass vill wéi eng Léiftverherrlechkeet. Hei sinn e puer vun de Grënn déi e Liebhaber / Spender kéint Iech verloossen:
- Dir ignoréiert se
- Dir léisst iech hinnen
- Dir kënnt net Uriff oder Äntwert Bréiwer zréck
- Dir maacht Verspriechen, awer nie duerch
- Dir sidd riicht
- Dir sicht ëmmer méi
- Dir schreift net op Zäit
Wat all Beneficer vun de Donateuren brauchen, ass Engagement, awer dës Hellegkeet kann passiv oder aktiv sinn. Natierlech, wat Dir duerno ass déi aktiv Art, awer et ass méiglech Passiv Engagement fir aktiv ze maachen.
Hei sinn d'Donneuren iwwer dat wat se se sech fir eng Ursaach oder Organisatioun engagéieren.
- Ech vertrauen datt Dir d'Missioun erreechen kënnt
- Ech hunn eng perséinlech Erfahrung oder en jemanden kenne deen Iech vun Äre Servicer profitéiert huet
- Ech engagéieren Iech mat der Organisatioun oft
- Dir komm mat mir oft komm a soen ech Iech Är Geschicht iwwerzeegt
- Mir gleewen un dat selwecht Zil
- Ech fille mech wéi wann ech d'Leit kennen déi mer all hëllefe
04 - Paying Attention at Just the Right Time baut d'Donor Loyalitéit
D'Verstäerkung fir Gebeier ass kritesch nodeems se dat éischt Geschenk maachen. Resultater vun den Donateuren ni méi zréck. Donor Relatiounen , grad wéi déi mat Frënn a Léiwen, bauen iwwer Zäit.
Donors déi regelméisseg proposéieren, wéi z. B. Monatsende ginn , sinn besonnesch Wäert op Wohltätegkeete, awer gi vläicht ignoréiert.
Fir dës Donore no deem éischt Geschenk ze halen, gitt op dës kritesch Zäit:
- Direkt nodeems Dir Iech ofgemellt hutt (e thank you letter, welcome packet, telefon oder e-mail)
- No der spéider Monatskonservatioun (eng aner Sinnendlechkeet, net just e Kittel)
- Zwee an Drëtte Méint (erënnert de Donateur un, wat säi Geschenk maache kann)
Fir Spenderen, déi nëmmen haut entscheeden, probéieren dës Intervalle fir eng zweet Geschenkt ze encouragéieren:
- Gëschter wéi Spenden (e ville Merci)
- Éischt 4 - 6 Wochen (Rapport iwwert wat d'Spende gemaach huet)
- Éischt 12 Méint (schécken eppes vun all dësen Méint)
Wéi Dir mat dem Donor bei dësen entscheedenden Zäiten engagéiert ass manner wichteg wéi dat Dir et einfach maachen.
Dir kënnt e Begréissungspaket schécken, e Merci Bréif oder e Newsletter. Dir kéint appelléieren, E-Mail, eng Invitatioun un enger Veranstaltung schécken oder den Donateur invitéieren fir ze besichen. Frot si fir e puer klengwëllegen ze maachen, erzielen hir Frënn iwwer Iech, oder souguer fir eng Ëmfro auszefëllen. Just iwwer all eng Verzweiflung zielt.
D'Tatsaach ass, datt vill Saachen, déi d'Spender Retention beaflosse sinn, an Ärer Kontrolle sinn. Huelt d'Zäit fir nozekënnegen an e Plang fir weider Kontakter ze maachen.
E puer Organisatiounen si sou fokusséiert esou nei Sponsoren ze kréien, datt se de nach méi wichteger Aufgab vernoléissen, dës Donoren ze motivéieren fir den zweeten Kado a jäizt ze kommen.
E Spender bleift vill méi deier wéi eng nei. Also béit dat éischt Datum an eng laangfristeg, léiwe Relatioun.
Fir Leit, déi méi déif an d'Spender retten, wënschen Iech déi Présentatioun vum Adrian Sargeant an der Opnahm vun sengem eegene klassesche Webinar. Adrian Sargeant ass Direkter vum Center for Sustainable Philanthropy an der Plymouth University an Chef de Wëssenschaftler am Bloomerang, engem Spender Software Provider.
Fannt méi iwwer de Donateur Engagement, de Kundendienst an d'Bedenken vun den Donateuren mat dëse Ressourcen:
- Wuesse Philanthropie an den USA (Okt. 2011) .
- Gebuertsdéngscht Loyalitéit: D'Fundraiser Leitfuerschung fir d'Verlängerung vum Elterendeel , Adrian Sargeant, Elaine Jay (Jossey-Bass, 2011)